La calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Iliniza Ltda
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Date
2025-05-07
Authors
Advisors
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Publisher
Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC)
Abstract
El objetivo principal de esta investigación es evaluar la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Iliniza LTDA. Este estudio se basa en la necesidad de comprender y mejorar la experiencia del cliente en el sector financiero, utilizando modelos teóricos como SERVQUAL, ampliamente reconocido para medir cómo se percibe la calidad del servicio y el nivel de satisfacción del cliente. Durante la investigación, se identificaron conceptos claves relacionados con la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en diferentes contextos. Luego, se llevaron a cabo encuestas basadas en las dimensiones del modelo SERVQUAL, lo que permitió evaluar los niveles actuales de calidad percibida y satisfacción en la cooperativa. El análisis de los datos arrojó resultados en áreas donde se necesitan mejoras, especialmente en lo que respecta a la empatía y la capacidad de respuesta del personal, específicamente en la dimensión de Fiabilidad presentando una brecha de -0.68, lo que indicó que los socios perciben que la cooperativa no siempre cumple con sus promesas en términos de tiempo y precisión. Aunque dicha percepción es moderada (3.82), las expectativas son altas (4.50), lo que sugirió que los socios esperan un mayor cumplimiento de los plazos y una mejor exactitud en los servicios. Finalmente, se proponen varias estrategias para mejorar la calidad del servicio, con el objetivo de aumentar la satisfacción del cliente y fortalecer la posición competitiva de la cooperativa en el mercado local, a través de la optimización en la gestión de los procesos internos, así como también la comunicación con los socios, la resolución rápida de problemas y la puntualidad en la prestación de servicios. Las recomendaciones se centran en implementar capacitaciones continuas al personal, mejorar la infraestructura de atención al cliente y utilizar tecnologías para agilizar los procesos operativos.
Description
Keywords
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, CALIDAD DEL SERVICIO, COOPERATIVA
Citation
Toapanta Oña, María Belén (2025); La calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Iliniza Ltda. UTC. Latacunga. 86 p.