La calidad del servicio y su relación con la satisfacción de los usuarios de la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas en la Universidad Técnica de Cotopaxi”
| dc.contributor.advisor | Falconí Tapia, Angelita Azucena | |
| dc.contributor.author | Cueva Luna, Odalys Lizbeth | |
| dc.contributor.author | Heredia Sisa, Evelin Lisbeth | |
| dc.date.accessioned | 2022-12-07T20:24:19Z | |
| dc.date.available | 2022-12-07T20:24:19Z | |
| dc.date.issued | 2022-08 | |
| dc.description | The present investigative work is focused on determining the relationship that exists between the quality of the service with the satisfaction of the users, in the Secretariat of the Faculty of Administrative and Economic Sciences of the Technical University of Cotopaxi, Canton Latacunga, for the purpose it was used a quantitative research methodology with a non-experimental descriptive-correlational design, which is adapted to the research. The techniques that were used were the observation and the survey while the instruments to determine the relationship that exists between variables were the observation sheet and the questionnaires, the latter was applied to the staff and users of the Faculty Secretariat, and it was developed following the "SERVQUAL" tool of five dimensions composed of 20 items of expectations and perceptions, with an aggregate of 7 items from the instrument called "Consumer Satisfaction", finally there is the questionnaire for the staff of the Secretariat with 13 items entitled "Job satisfaction questionnaire s10/12". The study population was 1697 users and the sample was 314, distributed among the staff, teachers, students and external users of the Faculty. As results, it was determined that the quality of service presented a low rating in the elements of reliability, security and tangibles; with the exception of the sensitivity and empathy dimensions, since it showed an impartial result. In relation to user satisfaction, an average rating was obtained, showing that there are opinions that are not inclined for or against the service. Finally, the observation sheet and the questionnaire applied to the staff of the Secretariat showed a high-medium result in terms of environment and job satisfaction, concluding that the expectations expected by users are greater than those received. Finally, it is determined that there is a relationship between the two variables under study. | es_ES |
| dc.description.abstract | El presente trabajo investigativo está enfocado a determinar la relación que existe entre la calidad del servicio con la satisfacción de los usuarios, en la Secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas de la Universidad Técnica de Cotopaxi, Cantón Latacunga, para el efecto se empleó una metodología de investigación cuantitativa con un diseño no experimental de tipo descriptivo – correlacional, que se adapta a la investigación. Las técnicas que se utilizaron fueron la observación y la encuesta mientras que los instrumentos para determinar la relación que existe entre variables fueron la ficha de observación y los cuestionarios, este último se aplicó al personal y a los usuarios de la Secretaría de la Facultad, y se desarrolló siguiendo la herramienta “SERVQUAL” de cinco dimensiones compuestas por 20 ítems de expectativas y percepciones, con un agregado de 7 ítems provenientes del instrumento denominado “Satisfacción de los consumidores”, por último se encuentra el cuestionario para el personal de la Secretaría con 13 ítems titulado “Cuestionario de satisfacción laboral s10/12”. La población de estudio fue de 1697 usuarios y la muestra de 314, distribuidos entre el personal, docentes, estudiantes y usuarios externos de la Facultad. Como resultados se determinó que la calidad de servicio presentó una calificación baja en los elementos de fiabilidad, seguridad y tangibles; con excepción de las dimensiones sensibilidad y empatía ya que demostró un resultado imparcial. Con relación a la satisfacción de los usuarios, se obtuvo una calificación media demostrando que existen opiniones que no se inclinan a favor o en contra del servicio. Por último, la ficha de observación y el cuestionario aplicado al personal de la Secretaría expusieron un resultado alto-medio en cuanto al ambiente y satisfacción laboral, concluyendo que las expectativas esperadas por los usuarios son mayores a las recibidas. Finalmente se determina que si existe una relación entre las dos variables sometidas a estudio. | es_ES |
| dc.format.extent | 128 páginas | es_ES |
| dc.identifier.citation | Cueva Luna Odalys Lizbeth, Heredia Sisa Evelin Lisbeth (2022); La calidad del servicio y su relación con la satisfacción de los usuarios de la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas en la Universidad Técnica de Cotopaxi”. UTC. Latacunga. 128 p. | es_ES |
| dc.identifier.other | PI-002048 | |
| dc.identifier.uri | http://repositorio.utc.edu.ec/handle/27000/9200 | |
| dc.language.iso | spa | es_ES |
| dc.publisher | Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC) | es_ES |
| dc.rights | openAccess | es_ES |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ec/ | es_ES |
| dc.subject | CALIDAD | es_ES |
| dc.subject | SERVICIO | es_ES |
| dc.subject | USUARIOS | es_ES |
| dc.subject | SATISFACCIÓN | es_ES |
| dc.subject.other | SECRETARIADO EJECUTIVO | es_ES |
| dc.title | La calidad del servicio y su relación con la satisfacción de los usuarios de la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas en la Universidad Técnica de Cotopaxi” | es_ES |
| dc.type | bachelorThesis | es_ES |