Calidad de servicio y satisfacción del cliente de las farmacias del cantón La Maná, provincia de Cotopaxi año 2018. Propuesta de un modelo de calidad.
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Date
2019-07
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Publisher
Ecuador : La Maná : Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC)
Abstract
La presente investigación tuvo como objetivo general, proponer un manual de calidad de servicio de atención para lograr la satisfacción de los clientes de las farmacias del cantón La Maná, provincia de Cotopaxi, año 2019. La metodología aplicada fue deductiva – inductiva y sintetica, los tipos de investigación fueron bibliográfica, formativa, exploratoria y descriptiva utilizando la técnica de la encuesta y un censo. El censo se aplicó a 18 propietarios de los establecimientos farmacéuticos así como la encuesta se aplicó a 367 clientes lamanenses. Los resultados del diagnóstico de este sector evidenciaron que los propietarios de estas farmacias están planificando y ejecutando la capacitación de su personal, observándose limitaciones por la falta de un sistema para recepción de reclamos y de un sistema de retroalimentación del cliente. A pesar que la evaluación de las farmacias bajo el modelo SERVPERF, evidenció un nivel aceptable, sin embargo, los componentes de fiabilidad, empatía y elementos tangibles evidenciaron cláusulas por debajo de la aceptabilidad, como es el caso de la falta de sistemas de retroalimentación del cliente, sistemas informáticos para minimizar el riesgo de falta de stock, limitaciones de materiales informativos y comunicación con los usuarios, entre los más importantes. Se propuso el diseño de un manual de calidad en donde se establecen diversos instructivos o alternativas para el fortalecimiento de la calidad de la atención al cliente. En conclusión, se mantiene la expectativa que la implementación de la propuesta tenga un impacto significativo en la satisfacción de los clientes.
Description
The general objective of this research was to propose a quality service manual for customer satisfaction in the pharmacies of La Maná, province of Cotopaxi, 2019. The methodology applied was descriptive, quantitative, deductive – inductive and synthetic the types of research were bibliographic, formative, exploratory and descriptive, using the technique of the survey and a census. The census was applied to 18 owners of the pharmaceutical establishments as well as the survey was applied to 367 La Maná clients. The results of the diagnosis of this sector showed that the owners of these pharmacies are planning and executing the training of their staff, observing limitations due to the lack of a system for receiving complaints and a feedback system from the client. Although the evaluation of the pharmacies under the “SERVPERF” model showed an acceptable level, however, the components of reliability, empathy and tangible elements evidenced clauses below the acceptability, as in the case of the lack of feedback systems of the client, computer systems to minimize the risk of lack of stock, limitations of informative materials and communication with users, among the most important. It was proposed the design of a quality manual where various instructions or alternatives are established to strengthen the quality of customer service. In conclusion, the expectation remains that the implementation of the proposal will have a significant impact on customer satisfaction.
Keywords
CALIDAD DEL SERVICIO, SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, MODELO SERVPERF, EMPRESAS FARMACÉUTICAS
Citation
Cuyo Sigcha Paola Beatriz, Taña Jackeline Mora Aroca, (2019); Calidad de servicio y satisfacción del cliente de las farmacias del cantón La Maná, provincia de Cotopaxi año 2018. Propuesta de un modelo de calidad. UTC. La Maná. 143 p.