Análisis de la percepción de la calidad del servicio comercial de energía eléctrica en el cantón La Maná.
| dc.contributor.advisor | Martínez Ortiz, Fabián Xavier | |
| dc.contributor.author | Basurto Torres, Ana Cristina | |
| dc.contributor.author | García Flores, Odalys Dayanara | |
| dc.date.accessioned | 2024-02-28T19:52:23Z | |
| dc.date.available | 2024-02-28T19:52:23Z | |
| dc.date.issued | 2024-02 | |
| dc.description | The development of this research work entitled, analysis of the perception of the electrical service of ELEPCO S.A, had the purpose of knowing the perception of the customers of the service regarding its quality. For this, an investigation was carried out with a mixed approach, of a descriptive type, with the purpose of describing the existing problems in the electrical company and offering alternative solutions for an improvement of the equipment and networks that guarantee good service, in addition to documentary research with the which all the theoretical and field support was developed, because the site was visited to collect the data. Among the main information collection techniques, a survey was used, through a SERVQUAL questionnaire, for the perception of service quality and user satisfaction, which assesses 5 dimensions, Reliability, Security, Tangible Aspects, Empathy and Sensitivity, the same as applied to the population, which was made up of the clients of the company ELEPCO S.A, and through the application of simple random sampling, a sample of 400 clients was selected to whom the aforementioned instrument was applied. Among the main results obtained based on the perception of the service in each of the SERVQUAL dimensions, it was neutral, average or indifferent, while, in general, 49% of the clients were satisfied with the service, 27% % stated that they perceived a level of high quality in the services, and the remaining 24% considered that the quality of the service provided was low. Meanwhile, among the dimensions, reliability was medium at 59%, sensitivity was medium at 51%, security, 56% neutral, empathy with 52%, while in the tangible aspects it was the unified dimension that had a high quality perception. It is concluded that users are neither satisfied nor dissatisfied with the service they receive, highlighting that an important part, that is, 3 out of every 10 customers surveyed, consider that they feel very satisfied with the service, that is, it meets their expectations for what they consider the quality to be high; For their part, 2 out of 10 are dissatisfied with the service provided by the electricity company, that is, the quality of the service is low. The beneficiaries of the project are the company, the users of the service, as well as the community in general and the impact is positive on a social level, because it contributes to improving the quality of life of the people of the canton, as well as economically, It helps reduce the company's operating costs by being able to identify shortcomings and correct them immediately, while in the technical field it contributes to the improvement of the infrastructure of electrical equipment and networks. A proposal is recommended that contains strategies aimed at improving the service provided by ELEPCO, each of them with its respective action plan, responsible parties, activities, execution times and approximate budget to be implemented in the future by the company. | es_ES |
| dc.description.abstract | El desarrollo del presente trabajo de investigación titulado, análisis de la percepción del servicio eléctrico de ELEPCO S.A, tuvo por finalidad conocer a percepción de los clientes del servicio en cuanto a la calidad del mismo. Para ello se realizó una investigación con un enfoque mixto, de tipo descriptiva, con la finalidad de describir la problemática existente en la empresa eléctrica y ofrecer alternativas de solución para una mejoría del equipo y redes que garanticen un buen servicio, además investigación documental con la cual se elaboró todo el sustento teórico y de campo, porque se acudió al sitio a recolectar los datos. Entre las principales técnicas de recolección de información se utilizó una encuesta, mediante un cuestionario SERVQUAL, para percepción de la calidad del servicio y satisfacción del usuario, que valora 5 dimensiones, Fiabilidad, Seguridad, Aspectos Tangibles, Empatía y Sensibilidad, el mismo que se aplicó a la población, la cual estuvo conformada por los clientes de la empresa ELEPCO S.A, y mediante la aplicación de un muestreo aleatorio simple se selecciona una muestra de 400 clientes a quienes se aplicó el instrumento mencionado. Entre los principales resultados obtenidos en base a la percepción del servicio en cada una de las dimensiones del SERVQUAL fue de manera neutral, media o indiferente, mientras que, de manera general, 49% de los clientes se mostraron conformes con el servicio, un 27% manifestó percibir un nivel de calidad alta en los servicios, y el restante 24% considera que la calidad del servicio brindado es baja, por su parte entre las dimensiones, la fiabilidad fue media con un 59%, la sensibilidad, 51% media, seguridad, 56% neutral, la empatía con un 52%, mientras que en los aspectos tangibles fue la unida dimensión que tuvo una percepción de la calidad alta. En cuanto a la satisfacción del usuario, el 35% se mostró indiferente, un 33% insatisfecho y el 32% satisfecho con el servicio. Se concluye que los usuarios en un 50% consideran que la calidad del servicio es media o neutral, 3 de cada 10 clientes encuestados consideran que la calidad es alta; por su parte 2 de cada 10, afirman que la calidad del servicio es baja. Los beneficiarios del proyecto son la empresa, los usuarios del servicio, así como la comunidad en general y el impacto es positivo a nivel social, porque contribuye a la mejora de la calidad de vida de las personas del cantón, así mismo de manera económica, ayuda a la reducción de costos operativos de la empresa al poder identificar las falencias, y corregirlas de manera inmediata, mientras que en el ámbito técnico contribuye a la mejora de la infraestructura de los equipos y redes eléctricas. Se recomienda una propuesta que contiene estrategias encaminadas a la mejora del servicio prestado por ELEPCO, cada una de ellas con su respectivo plan de acción, responsables, actividades, tiempos de ejecución y presupuesto aproximados para poder ser implementados a futuro por parte de la empresa. | es_ES |
| dc.format.extent | 86 páginas | es_ES |
| dc.identifier.citation | Basurto Torres Ana Cristina, García Flores Odalys Dayanara, (2024); Análisis de la percepción de la calidad del servicio comercial de energía eléctrica en el cantón La Maná. UTC. La Maná. 86 p. | es_ES |
| dc.identifier.other | UTC-PIM-000802 | |
| dc.identifier.uri | http://repositorio.utc.edu.ec/handle/27000/11800 | |
| dc.language.iso | spa | es_ES |
| dc.publisher | Ecuador : La Maná : Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC) | es_ES |
| dc.rights | openAccess | es_ES |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ec/ | es_ES |
| dc.subject | CALIDAD | es_ES |
| dc.subject | PERCEPCIÓN | es_ES |
| dc.subject | SERVQUAL | es_ES |
| dc.subject | SATISFACCIÓN | es_ES |
| dc.subject | SERVICIO ELÉCTRICO | es_ES |
| dc.subject.other | ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS | es_ES |
| dc.title | Análisis de la percepción de la calidad del servicio comercial de energía eléctrica en el cantón La Maná. | es_ES |
| dc.type | bachelorThesis | es_ES |