Lenguaje escrito empleado en los mensajes de atención al cliente de la corporación nacional de telecomunicaciones
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Date
2019-08
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Publisher
Ecuador, Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi UTC.
Abstract
En la actualidad el uso de las Tecnologías de la información y la Comunicación han revolucionado las actividades comerciales en las empresas, facilitando la comunicación con sus clientes además de ser un factor determinante en el proceso comunicativo entre el escritor y lector. El objetivo del proyecto es analizar el lenguaje escrito empleado en la comunicación con los clientes de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT). La metodología empleada en la investigación es cualitativa destinada a recolectar datos e interpretarlos mediante el análisis dentro del contexto en el que se desarrolla utilizando un diseño no experimental, se tomó una muestra intencional de quinientos mensajes emitidos por CNT que responden a quejas, sugerencias, reclamos e información de los clientes se utilizó como técnica de recolección de datos la entrevista y guía de observación tomando en cuenta los siguientes aspectos del lenguaje escrito: estructura, contenido, redacción, lingüísticos y ortografía. Los resultados muestran que en los mensajes escritos se detectan problemas lingüísticos reflejados en un 0.6 % de error gramatical en la conjugación de los verbos y la sintaxis en el empleo de conectores, mientras que un 80% se evidencia desaciertos en el uso de los signos de puntuación. Con la implementación de un manual sobre el lenguaje escrito en la atención al cliente o la capacitación del personal sobre la lingüística y su aplicación en los correos electrónicos estos errores se pueden reducir y de esta manera optimizar la interacción con los clientes
Description
At present, the Information and Communication Technologies application has developed commercial activities in companies, facilitating communication with their clients as well as being a determining factor in the communication process between the writer and reader. The goal research is to analyze the written language applied in communication with the clients of the National Telecommunications Corporation (CNT). The methodology applied is qualitative to collect data and interpret it through the analysis in the context in which it is developed using a non-experimental design. An intentional sample of five hundred messages issued by CNT which was taken responding to complaints, suggestions, complaints and client information. A data collection technique, the interview and observation guide taking into account the following written language features: structure, content, writing, linguistics and spelling. The results showed that there are linguistic problems in the written messages in a 0.6% per cent such as grammatical error in the verbs conjugation and the syntax in the connectors’ application. Also, 80% evidences revealed mistakes in the punctuation signs’ practice. The implementation manual on written language in customer service or staff training on linguistics and its application in emails these errors can be reduced and thus optimize interaction with customers.
Keywords
COMUNICACIÓN, LENGUAJE ESCRITO, LINGÜÍSTICA, ATENCIÓN AL CLIENTE.
Citation
Núñez Maroto Selena Vanessa, Quingaiza Caiza Grace Estefanía; (2019), Lenguaje escrito empleado en los mensajes de atención al cliente de la corporación nacional de telecomunicaciones. UTC. Latacunga. 54 p.