Calidad del servicio y la fidelización de los clientes de las empresas que ofrecen el servicio de internet en el cantón La Maná.

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dc.contributor.advisorCabrera Toscano, Eduardo Fabricio
dc.contributor.authorCoba Baño, Verónica Silvana
dc.contributor.authorVallejo Intriago, Yosselyn Adriana
dc.date.accessioned2022-06-13T15:36:51Z
dc.date.available2022-06-13T15:36:51Z
dc.date.issued2022
dc.descriptionWith the arrival of internet, communication barriers decrease and give a way to the use of digital tools. In an increasingly competitive market, full of demanding consumers, the quality of internet service is essential, so resulting in customer loyalty. After the COVID-19 pandemic, virtual normality is presented with the respective connectivity problems. The companies that offer internet service have a fundamental role because the user can carry out activities such as: teleworking, virtual classes and entertainment. The research project aims to determine the relation between the quality of service and customer loyalty at the 8 companies that provide internet service in La Maná canton. The research is a documentary, descriptive, and field type. The population in study corresponds to 15,050 customers and the sample is 389 internet users. The results: speed, price, customer service, coverage, innovation, benefits, and promotions reflect the elements of quality that users take into account when contracting an internet service. 68.38% of users choose speed as an important element when contracting an internet service, as opposed to price 24.42%. Enlace Net has 76.92% of users that agree with the quality of the service which is provided by this company, this fact stands out from its competitors. The company that has the most average of loyal customers is Pato Net with 74.63% of customers who specify that they would never change the company. To test the relation between the quality of service variable and customer loyalty, the statistical analysis of bivariate correlations was used in the SPSS program. The result was a p-value of 0.001, it means that there is a significant relation between quality of service and customer loyalty. To conclude, the correlation coefficient is 0.875, this relation is direct and positive, so indicating that a higher quality of service, a greater customer loyalty.es_ES
dc.description.abstractCon la llegada del internet las barreras de comunicación disminuyen y dan paso al uso más elevado de las herramientas digitales. En un mercado cada vez más competitivo lleno de consumidores exigentes, la calidad del servicio de internet resulta primordial, y da como resultado la fidelidad del cliente. Tras la pandemia COVID-19 la normalidad virtual se hace presente y con ella los problemas de conectividad. Las empresas que ofertan el servicio de internet juegan un papel fundamental porque el usuario puede realizar actividades: teletrabajo, clases virtuales y entretenimiento. El proyecto de investigación busca determinar la relación que existe entre la calidad del servicio y la fidelización de los clientes en las 8 empresas proveedoras del servicio de internet del cantón La Maná. La investigación es de tipo documental, descriptiva y de campo. La población de estudio corresponde a 15.050 clientes y la muestra es de 389 usuarios del servicio de internet. Los resultados: velocidad, precio, atención al cliente, cobertura, innovación, beneficios y promociones; reflejan los elementos de calidad que los usuarios toman en cuenta al momento de contratar un servicio de internet. Los usuarios eligen en un 68,38% la velocidad como un elemento importante para contratar un servicio de internet. a diferencia del precio en un 24,42%. Enlace Net tiene un 76,92% de usuarios que se encuentran de acuerdo con la calidad del servicio que esta empresa les brinda por lo que destaca de su competencia. La empresa que más fidelizados tiene a sus clientes es Pato Net con un 74,63% de clientes que especifican nunca se cambiarían de empresa. Para comprobar la relación entre la variable calidad del servicio y fidelización de los clientes se utilizó el análisis estadístico de correlaciones bivariadas en el programa SPSS. Se obtiene como resultado un p-valor de 0,001, es decir, existe relación significativa entre la calidad del servicio y la fidelización de los clientes. Para concluir, el coeficiente de correlación es de 0,875, esta relación es directa y positiva lo que indica que a mayor calidad del servicio mayor fidelización de los clientes.es_ES
dc.format.extent99 páginases_ES
dc.identifier.citationCoba Baño Verónica Silvana, Vallejo Intriago Yosselyn Adriana, (2022); Calidad del servicio y la fidelización de los clientes de las empresas que ofrecen el servicio de internet en el cantón La Maná. UTC. La Maná. 99 p.es_ES
dc.identifier.otherPIM-000492
dc.identifier.urihttp://repositorio.utc.edu.ec/handle/27000/8674
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherEcuador : La Mana : Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC)es_ES
dc.rightsopenAccesses_ES
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ec/es_ES
dc.subjectFIDELIZACIÓN DE CLIENTESes_ES
dc.subjectSERVICIO DE INTERNETes_ES
dc.subjectCALIDAD DEL SERVICIOes_ES
dc.subject.otherADMINISTRACIÓN DE EMPRESASes_ES
dc.titleCalidad del servicio y la fidelización de los clientes de las empresas que ofrecen el servicio de internet en el cantón La Maná.es_ES
dc.typebachelorThesises_ES
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Tesis - Licenciatura en Administración de Empresas