Calidad del servicio y la satisfacción del cliente del Centro Comercial Popular el Salto de la Ciudad de Latacunga
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Date
2026-08-17
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Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC). Ciencias Administrativas y Económicas. Carrera Administración de Empresas
Abstract
Description
El objetivo de esta investigación fue determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el Centro Comercial Popular El Salto de la ciudad de Latacunga. Se empleó un enfoque cuantitativo, con alcance descriptivo-correlacional y diseño no experimental de corte transversal. La población estuvo conformada por aproximadamente 25.500 clientes frecuentes mensuales y se determinó una muestra de 379 usuarios mediante la fórmula para poblaciones finitas, con un nivel de confianza del 95 % y un margen de error del 5 %. La información se recolectó mediante encuestas: un instrumento basado en el modelo SERVQUAL para evaluar tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, y un cuestionario para medir la satisfacción del cliente. La consistencia interna de los instrumentos fue superior a 0,80 según el alfa de Cronbach. Los resultados mostraron que la calidad del servicio se ubicó principalmente en un nivel regular (49,17 %), seguida de buena (35,04 %) y deficiente (15,77 %). De manera similar, la satisfacción del cliente fue regular en el 48,31 %, buena en el 36,98 % y deficiente en el 14,73 %. El coeficiente de Pearson evidenció una relación positiva alta y estadísticamente significativa entre las variables (r = 0,758; p < 0,001). La empatía presentó la asociación más alta con la satisfacción (r = 0,741), seguida de la capacidad de respuesta (r = 0,724), la fiabilidad (r = 0,698), la seguridad (r = 0,661) y la tangibilidad (r = 0,625). Se concluye que una mejor percepción de la calidad del servicio se relaciona con mayores niveles de satisfacción; por ello, se recomienda priorizar la atención personalizada, la rapidez de respuesta, la capacitación de los comerciantes y el mejoramiento de la infraestructura y la seguridad.
Keywords
Calidad del servicio, Satisfacción del cliente, Servqual
Citation
Aguilar Chancusig, J. F., & Tulmo Molina, J. A. (2026). Calidad del servicio y la satisfacción del cliente del Centro Comercial Popular el Salto de la Ciudad de Latacunga [Tesis de licenciatura, Universidad Técnica de Cotopaxi].