Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la asociación de comerciantes minoristas Cotopaxi del cantón La Maná, provincia de Cotopaxi, 2018- 2019.
| dc.contributor.advisor | Viteri Berrones, Gabriel Fernand, M. Sc. | |
| dc.contributor.author | Mendoza Zambrano, Jenny Leonor | |
| dc.contributor.author | Vele Curillo, Mónica Alexandra | |
| dc.date.accessioned | 2020-05-13T10:28:18Z | |
| dc.date.available | 2020-05-13T10:28:18Z | |
| dc.date.issued | 2019-08 | |
| dc.description | Nowadays, the concept of attention is much broader and is approached as a business strategy oriented towards the anticipation and knowledge of the needs and expectations of added value that seek to ensure the loyalty and permanence of both current and new customers, through the provision of a service superior to that of competitors. The main objective of this research was to analyze the quality of service and customer satisfaction provided by the Cotopaxi Retail Merchants Association, in order to present a proposal for the improvement of customer service. For this purpose, bibliographic research was used to collect information from books, journals, theses and web pages of various authors to support the theoretical basis that allowed them to guide the analysis of quality of service, field research was used to collect relevant primary information about the fundamental categories. The research methods: deductive to infer the inherent aspects of the problematic on the quality of service, the analytical method to emit a personal criterion of the bibliography information and to carry out an analysis of the results obtained through the techniques of the interview, the interview with the president, and the surveys to the partners and the population of La Maná. The results obtained showed that the quality of care in the association is deficient and tools are not used to know the perception of the service, for this reason a plan for improvement of quality and customer service was designed for the Association of Retail Merchants Cotopaxi which included the design of a structural organization chart, strategic direction, suggestion of training, suggestion of implementation of a CRM and advertising strategies and promotions. With the implementation of the proposal, the main beneficiaries were the managers, partners and customers who could perceive a better quality of service. | es_ES |
| dc.description.abstract | Hoy en día el concepto de atención es mucho más amplio y es abordada como una estrategia empresarial orientada hacia la anticipación y conocimiento de las necesidades y expectativas del valor agregado que buscan asegurar la lealtad y permanencia tanto de los compradores actuales y nuevos, a través de la provisión de un servicio superior al de los competidores. La presente investigación tuvo como objetivo general analizar la calidad del servicio y satisfacción del cliente que brindó la Asociación de Comerciante Minoristas "Cotopaxi", a fin de presentar una propuesta para el mejoramiento del servicio al cliente. Para este efecto se utilizó la investigación bibliográfica para recopilar información procedente de libros, revistas, tesis y páginas webs de diversos autores para sustentar las bases teóricas los mismos que permitieron guiar sobre el análisis de la calidad de servicio, la investigación de campo se utilizó para recabar información primaria relevante sobre las categorías fundamentales. Los métodos de investigación: deductivo para deducir los aspectos inherentes a la problematización sobre la calidad de servicio, el método analítico para emitir un criterio personal de la información bibliografía y efectuar un análisis de los resultados obtenidos mediante las técnicas de la entrevista, la entrevista al presidente, y las encuestas a los socios y la población del cantón La Maná. Los resultados obtenidos reflejaron que la calidad de atención en la asociación es deficiente y no se emplean herramientas que permitan conocer la percepción del servicio, por ello se diseñó un plan de mejoramiento de la calidad y servicio al cliente sugerido para la Asociación de Comerciantes Minoristas "Cotopaxi" el cual comprendió el diseño de un organigrama estructural, direccionamiento estratégico, sugerencia de capacitaciones, sugerencia de implementación de un CRM y estrategias de publicidad y promociones. Con la implementación de la propuesta los beneficiarios principales fueron los directivos, socios y clientes quienes pudieron percibir una mejor calidad de servicio. | es_ES |
| dc.format.extent | 119 páginas | es_ES |
| dc.identifier.citation | Mendoza Zambrano Jenny Leonor, Vele Curillo Mónica Alexandra, (2019); Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la asociación de comerciantes minoristas Cotopaxi del cantón La Maná, provincia de Cotopaxi, 2018- 2019. Utc. La Maná. 119 p. | es_ES |
| dc.identifier.issn | UTC-PIM-000178 | |
| dc.identifier.uri | http://repositorio.utc.edu.ec/handle/27000/4795 | |
| dc.language.iso | spa | es_ES |
| dc.publisher | Ecuador : La Maná : Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC) | es_ES |
| dc.rights | openAccess | es_ES |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ec/ | es_ES |
| dc.subject | CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO | es_ES |
| dc.subject | MODELO MALCOLM BALDRIGE | es_ES |
| dc.subject | CALIDAD COMO AJUSTE A LAS ESPECIFICACIONES | es_ES |
| dc.subject | IMPORTANCIA DE LA CALIDAD | es_ES |
| dc.subject.other | CALIDAD DE SERVICIO | es_ES |
| dc.title | Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la asociación de comerciantes minoristas Cotopaxi del cantón La Maná, provincia de Cotopaxi, 2018- 2019. | es_ES |
| dc.type | bachelorThesis | es_ES |