Clima organizacional y la atención al usuario en el gobierno autónomo descentralizado municipal del cantón Latacunga
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Date
2022-08
Authors
Advisors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC)
Abstract
En la investigación se tuvo como objetivo analizar el clima organizacional y la atención al usuario en el GAD Municipal del cantón Latacunga, mediante el análisis y la exploración de los elementos percibidos por los colaboradores de la institución. Así como también, la observación en la atención a los usuarios de los servicios que el GAD brinda a la ciudadanía, durante el periodo octubre 2021, junio 2022. Es necesario, establecer la necesidad de plantear en esta institución de servicio público un plan de mejora continua con la finalidad de cubrir los requerimientos de los usuarios de manera que se logre alcanzar: un buen nivel de sensibilidad, voluntad de colaboración, atención generando contacto y confianza entre la institución y el usuario. Se empleó una investigación cualitativa, con un enfoque descriptivo. Se aplicó dos tipos de encuestas, la una, mediante el instrumento Escala del Clima Organizacional de Sonia Palma Carrillo CL- SP (2004) en combinación con escala de Likert, bajo las dimensiones: autorrealización, involucramiento laboral, supervisión, comunicación y condición laboral, para medir clima organizacional de los colaboradores municipales, y la otra encuesta, a los usuarios basado en el Modelo SERVQUAL de Parasuraman, Berry y Zeithaml con las dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Con la ponderación obtenida del análisis de resultados, se evidenció que las condiciones laborales de los colaboradores del GAD Municipal son desfavorables, pues no se cuenta con actividades que permitan mejorar su clima organizacional y personal. Así también, no sienten que la institución les brinda las facilidades de progreso emocional, por lo que no genera resultados positivos y esto es reflejado en la mala atención al usuario. A través de la investigación, se determinó desarrollar un plan de mejora para que la institución optimice su imagen y la comunicación, tanto interna como externa. Los beneficios que se obtendrán del plan de mejora son: perfeccionar las relaciones entre compañeros, tener una comunicación efectiva, contribuir a la formación de líderes y dirigentes, estimular actitudes positivas, fortalecer el proyecto de vida personal, profesional e institucional que se vea reflejado en una buena atención al usuario.
Description
The objective of the research was to analyze the organizational environment and attention to user in the Municipal GAD of the Latacunga canton, through the analysis and exploration of the elements perceived by the collaborators of the institution. As well as the observation in the attention to the users of the services that the GAD offers to the citizenship, during the period October 2021, June 2022. It is necessary to establish the need to raise in this public service institution a continuous improvement plan in order to cover the user requirements in order to achieve: a good level of sensitivity, willingness to collaborate, attention generating contact and trust between the institution and the username. A qualitative research was used, with a descriptive approach. Two types were applied of surveys, one, through the Sonia Palma Organizational Environment Scale instrument Carrillo CL-SP (2004) in combination with a Likert scale, under the dimensions: self-realization, labor involvement, supervision, communication and labor condition, to measure the organizational environment of the municipal collaborators, and the other survey, to the users based on the SERVQUAL Model of Parasuraman, Berry and Zeithaml with the dimensions: tangible elements, reliability, responsiveness, security and empathy. With the weighting obtained from the analysis of results, it was shown that the working conditions of the collaborators of the Municipal GAD are unfavorable, since there are no activities that improve their organizational and personal environment. Also, they do not feel that the institution gives them the facilities for emotional progress, so it does not generate positive results and this is reflected in the poor attention to the user. Through research, it was determined to develop an improvement plan for the institution to optimize its image and communication, both internal as external. The benefits to be obtained from the improvement plan are: improve the peer relationships, have effective communication, contribute to the formation of leaders and directors, stimulate positive attitudes, strengthen the project of personal life, professional and institutional that is reflected in good customer service.
Keywords
CLIMA ORGANIZACIONAL, ATENCIÓN AL USUARIO, COLABORADORES, PLAN DE MEJORAS
Citation
Mónica Silvana Herrera Sigui, (2022); Clima organizacional y la atención al usuario en el gobierno autónomo descentralizado municipal del cantón Latacunga. UTC. Latacunga. 114 p.