Calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente en las compañías y cooperativas de transporte de carga liviana del cantón La Maná, provincia de Cotopaxi, año 2018.
| dc.contributor.advisor | Espinoza Briones, Henry Bolívar, MBA. | |
| dc.contributor.author | Chigue Cunuhay, Clara Marisol | |
| dc.contributor.author | Suarez Masapanta, Liseth Mireya | |
| dc.date.accessioned | 2020-05-13T10:30:44Z | |
| dc.date.available | 2020-05-13T10:30:44Z | |
| dc.date.issued | 2019-07 | |
| dc.description | The objective of the present research was to identify the incidence in the quality of service and the satisfaction of the clients in the companies and transport cooperatives of light load in La Maná, Cotopaxi province, this contributed as a solution to the problem of the low level of organization due to the existence of internal discrepancies, which hindered working in a joint manner, there was a bad institutional and corporate image, diminishing the development and economic growth of these organizations. For the development of the proposed objectives, three types of research were used: bibliography to carry out a compilation of information from bibliographic sources such as: books, magazines, theses and internet pages. Field research for the development of interviews, surveys and proactive research because the design of a quality model was proposed as a solution proposal. The analytical and deductive method was very useful for the analysis of the results obtained and the deduction of the cause and effects of the field investigation. The results of the situational diagnosis reflected deficiencies in terms of leadership and training on customer service. In addition, the lack of a quality model that improves service and customer service. In the meantime, the surveys directed to the users showed a level of regular satisfaction due to deficiencies of the drivers when driving, inadequate cleaning of the vehicular units and information for the waiting time at the stops. Therefore, the design of the Ibero-American quality model with strategies to improve leadership through an evaluation test, control strategies, supervision, the development of trainings, group activities and the description of processes contributed significantly to the service provided to the users of the companies and light load cooperatives of La Maná. | es_ES |
| dc.description.abstract | La presente investigación tuvo como objetivo identificar la incidencia en la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes en las compañías y cooperativas de transporte de carga liviana del cantón La Maná, provincia de Cotopaxi, esto contribuyo como aporte de solución frente a la problemática del bajo nivel de organización por la existencia de discrepancias internas, que obstaculizaron trabajar de manera mancomunada, se produjo una mala imagen institucional y corporativa disminuyendo el desarrollo y crecimiento a nivel económico de estas organizaciones. Para el desarrollo de los objetivos planteados se empleó tres tipos de investigación: bibliográfica para efectuar una recopilación de información de fuentes bibliográficas como: libros, revistas, tesis y páginas de internet. La investigación de campo para el desarrollo de la entrevistas, encuestas y la investigación propositiva porque se planteó el diseño de un modelo de calidad como propuesta de solución. El método analítico y deductivo fue de gran utilidad para el análisis de los resultados obtenidos y la deducción de causa y efectos de la investigación de campo. Los resultados del diagnóstico situacional reflejaron deficiencias en cuanto al liderazgo y las capacitaciones sobre atención a los usuarios. Además, la inexistencia de un modelo de calidad que permita mejorar el servicio y la atención al cliente. En tanto a las encuestas dirigidas a los usuarios evidenciaron un nivel de satisfacción regular por deficiencias de los choferes al conducir, inadecuada limpieza de las unidades vehiculares e informidad por el tiempo de espera en las paradas. Por ello se consideró el diseño del modelo de calidad Iberoamericano con estrategias para mejorar el liderazgo a través de un test de evaluación, estrategias de control, supervisión, el desarrollo de capacitaciones, actividades grupales y la descripción de procesos contribuyeron de manera significativa el servicio otorgado a los usuarios de las compañías y cooperativas de carga liviana del cantón La Maná. | es_ES |
| dc.format.extent | 169 páginas | es_ES |
| dc.identifier.citation | Chigue Cunuhay Clara Marisol, Suarez Masapanta Liseth Mireya, (2019); Calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente en las compañías y cooperativas de transporte de carga liviana del cantón La Maná, provincia de Cotopaxi, año 2018. | es_ES |
| dc.identifier.other | UTC-PIM-000171 | |
| dc.identifier.uri | http://repositorio.utc.edu.ec/handle/27000/4797 | |
| dc.language.iso | spa | es_ES |
| dc.publisher | Ecuador : La Maná : Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC) | es_ES |
| dc.rights | openAccess | es_ES |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ec/ | es_ES |
| dc.subject | IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO 15 | es_ES |
| dc.subject | MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO | es_ES |
| dc.subject | ELEMENTO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE | es_ES |
| dc.subject | IMPORTANCIA DE LAS COMPAÑÍAS DE TRANSPORTE | es_ES |
| dc.subject.other | ATENCIÓN AL CLIENTE | es_ES |
| dc.title | Calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente en las compañías y cooperativas de transporte de carga liviana del cantón La Maná, provincia de Cotopaxi, año 2018. | es_ES |
| dc.type | bachelorThesis | es_ES |