“Calidad de servicio y la satisfacción del cliente en las Cooperativas de Ahorro y Crédito Segmento 1 del sector Latacunga”
Loading...
Files
Date
2024-08
Advisors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Ecuador : Latacunga : Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC)
Abstract
This research analyzed the effects of service quality on customer satisfaction in segment 1 savings and credit cooperatives in the Latacunga sector, based on the ‘SERVQUAL’, a widely used multidimensional theoretical model that measures service quality levels in organizations according to its five dimensions. The main objective was to assess the relationship between customers' perceptions of the quality of service offered by these financial institutions and their perception of satisfaction with the transactions carried out at the institutions under study. This study had a quantitative, relational, cross-sectional, non-experimental approach; to this end, an in-depth analysis of the theoretical basis and similar research was carried out to support this proposal. The surveys were then applied in person to a representative sample of 381 current members of the cooperatives in question using the SERVQUAL and CSS instruments relating to the two study variables. Subsequently, the captured information was processed and cleaned using SPSS software, which allowed for data analysis using appropriate statistical techniques such as correlation using Spearman's Rho coefficient, polychoric correlations, and multiple linear regression. The results highlighted a significant correlation and positive effects between specific dimensions such as reliability, responsiveness, empathy, safety and tangibles, and customer satisfaction levels. In addition, areas for improvement in the operational and strategic management of cooperatives were identified, emphasizing the importance of continuous staff training and the implementation of appropriate technologies to improve the customer experience. This study contributes significantly to the understanding of the crucial role that service quality plays in customer retention and satisfaction in the particular context of credit unions in Latacunga, providing practical recommendations to strengthen the competitiveness and sustainability of these institutions in a dynamic and demanding market.
Description
Esta investigación analizó los efectos de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente de las cooperativas de ahorro y crédito del segmento 1 en el sector de Latacunga, en base al “SERVQUAL”, un modelo teórico multidimensional de gran difusión, que mide los niveles de calidad en el servicio de las organizaciones en función de sus cinco dimensiones. El objetivo principal fue evaluar la relación entre la percepción de los clientes sobre la calidad del servicio ofrecido por estas instituciones financieras y su percepción de satisfacción experimentada en las transacciones realizadas en las entidades objeto de estudio. Este estudio tuvo un enfoque cuantitativo, de nivel relacional, transversal no experimental; para ello se realizó un profundo análisis de la base teórica y de investigaciones similares para sustentar esta propuesta. Luego se aplicaron las encuestas de forma presencial en una muestra representativa de 381 socios actuales de las cooperativas en mención por medio de los instrumentos SERVQUAL y CSS referentes a las dos variables de estudio. Posteriormente se procesó y se depuró la información capturada, mediante el software SPSS lo cual permitió realizar un análisis de datos a través de técnicas estadísticas adecuadas como la correlación mediante el coeficiente de “Rho de Spearman”, correlaciones policóricas y regresión lineal múltiple. Los resultados destacaron una correlación significativa y efectos positivos entre dimensiones específicas como fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía, seguridad y aspectos tangibles, y los niveles de satisfacción del cliente. Además, se identificaron áreas de mejora en la gestión operativa y estratégica de las cooperativas, enfatizando la importancia de la formación continua del personal y la implementación de tecnologías adecuadas para mejorar la experiencia del cliente. Este estudio aporta significativamente al entendimiento del papel crucial que desempeña la calidad del servicio en la retención y satisfacción del cliente en el contexto particular de las cooperativas de ahorro y crédito en Latacunga, proporcionando recomendaciones prácticas para fortalecer la competitividad y sostenibilidad de estas instituciones en un mercado dinámico y exigente.
Keywords
COOPERATIVAS DE AHORRO Y CRÉDITO, CALIDAD DE SERVICIO, SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Citation
Córdova Espín, Mishel Monserrath y Guanochanga Balseca, Ana Karen (2024), “Calidad de servicio y la satisfacción del cliente en las Cooperativas de Ahorro y Crédito Segmento 1 del sector Latacunga”. UTC. Latacunga. 125 p.