“Calidad de servicio y la satisfacción del cliente en las Cooperativas de Ahorro y Crédito Segmento 1 del sector Latacunga”
Loading...
Files
Date
2024-08
Advisors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Ecuador : Latacunga : Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC)
Abstract
Esta investigación analizó los efectos de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente de las cooperativas de ahorro y crédito del segmento 1 en el sector de Latacunga, en base al “SERVQUAL”, un modelo teórico multidimensional de gran difusión, que mide los niveles de calidad en el servicio de las organizaciones en función de sus cinco dimensiones. El objetivo principal fue evaluar la relación entre la percepción de los clientes sobre la calidad del servicio ofrecido por estas instituciones financieras y su percepción de satisfacción experimentada en las transacciones realizadas en las entidades objeto de estudio. Este estudio tuvo un enfoque cuantitativo, de nivel relacional, transversal no experimental; para ello se realizó un profundo análisis de la base teórica y de investigaciones similares para sustentar esta propuesta. Luego se aplicaron las encuestas de forma presencial en una muestra representativa de 381 socios actuales de las cooperativas en mención por medio de los instrumentos SERVQUAL y CSS referentes a las dos variables de estudio. Posteriormente se procesó y se depuró la información capturada, mediante el software SPSS lo cual permitió realizar un análisis de datos a través de técnicas estadísticas adecuadas como la correlación mediante el coeficiente de “Rho de Spearman”, correlaciones policóricas y regresión lineal múltiple. Los resultados destacaron una correlación significativa y efectos positivos entre dimensiones específicas como fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía, seguridad y aspectos tangibles, y los niveles de satisfacción del cliente. Además, se identificaron áreas de mejora en la gestión operativa y estratégica de las cooperativas, enfatizando la importancia de la formación continua del personal y la implementación de tecnologías adecuadas para mejorar la experiencia del cliente. Este estudio aporta significativamente al entendimiento del papel crucial que desempeña la calidad del servicio en la retención y satisfacción del cliente en el contexto particular de las cooperativas de ahorro y crédito en Latacunga, proporcionando recomendaciones prácticas para fortalecer la competitividad y sostenibilidad de estas instituciones en un mercado dinámico y exigente.
Description
Keywords
COOPERATIVAS DE AHORRO Y CRÉDITO, CALIDAD DE SERVICIO, SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Citation
Córdova Espín, Mishel Monserrath y Guanochanga Balseca, Ana Karen (2024), “Calidad de servicio y la satisfacción del cliente en las Cooperativas de Ahorro y Crédito Segmento 1 del sector Latacunga”. UTC. Latacunga. 125 p.