Carrera Licenciatura en Gestión de la Información Gerencial

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Análisis de la calidad en el servicio al cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Iliniza Ltda.” Sucursal Latacunga
(Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC), 2025-03-01) Carasayo Sillo, Andrea Elizabeth; Yupangui Guato, Jessica Maribel; Cañar Tercero, Jorge Enrique
La presente investigación analiza la calidad del servicio al cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Iliniza Ltda. de la Sucursal Latacunga, utilizando el modelo SERVQUAL como herramienta de medición. Este estudio surge ante la necesidad de evaluar la percepción de los socios-clientes respecto a la calidad de la atención y del servicio. El objetivo principal es identificar las fortalezas y oportunidades de mejora en la calidad del servicio de la cooperativa, a fin de proponer estrategias que optimicen la experiencia de los clientes y fortalezcan la relación con la institución. En cuanto a la metodología se realizó mediante la investigación bibliográfica, descriptiva y de campo, el enfoque que se utilizó es cualitativo y cuantitativo para obtener información relevante, se aplicó una encuesta basada en el modelo SERVQUAL a una muestra de 325 clientes. La encuesta incluyó 22 preguntas distribuidas en cinco dimensiones: Confiabilidad, Sensibilidad, Seguridad, Empatía y Tangibles. Los datos fueron analizados a través de herramientas estadísticas para determinar la percepción general de los clientes.