“Calidad del servicio y satisfacción del cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Ambato LTDA, cantón Ltacunga”
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Date
2024-08
Advisors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Ecuador : Latacunga : Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC)
Abstract
The main objective of this research is to evaluate the quality of service and customer satisfaction at "Cooperativa de Ahorro y Crédito AMBATO LTDA" located in the canton Latacunga, this study was based on the importance of understanding and improving the customer experience in the financial sector, using theoretical models such as SERVQUAL, CSAT, widely recognized to measure the perception of service quality and the degree of customer satisfaction. Throughout the research, key concepts related to service quality and customer satisfaction were identified in various contexts. Subsequently, surveys based on the dimensions of the SERVQUAL model were applied to determine the current levels of perceived quality and satisfaction in the cooperative. The analysis of the data revealed critical areas that require improvement, especially in the aspects related to empathy and responsiveness of the staff. In addition, SPSS was applied, which verified that there is a correlation of 0.99, indicating a very strong correlation between the two variables studied in this research. Finally, a series of strategies focused on improving the quality of service are proposed in order to increase customer satisfaction and strengthen the competitive position of the cooperative in the local market. The recommendations are focused on the implementation of continuous training for the staff, improvements in the customer service infrastructure and the use of technologies to optimize the operational processes.
Description
La presente investigación tiene como objetivo principal evaluar la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes en la Cooperativa de Ahorro y Crédito AMBATO LTDA, localizada en el cantón Latacunga, este estudio se fundamentó en la importancia de entender y mejorar la experiencia del cliente en el sector financiero, utilizando modelos teóricos como SERVQUAL, CSAT, ampliamente reconocidos para medir la percepción de la calidad del servicio y el grado de satisfacción del cliente. A lo largo de la investigación, se identificaron los conceptos clave relacionados con la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en diversos contextos. Posteriormente, se aplicaron encuestas basadas en las dimensiones del modelo SERVQUAL, las cuales permitieron determinar los niveles actuales de calidad percibida y satisfacción en la cooperativa. El análisis de los datos reveló áreas críticas que requieren mejoras, especialmente en los aspectos relacionados con la empatía y la capacidad de respuesta del personal, adicionalmente se aplicó el SPSS el cual verifico que existe una correlación de 0.99 lo que indica una correlación muy fuerte en las dos variables estudiadas en esta investigación. Finalmente, se proponen una serie de estrategias enfocadas en mejorar la calidad del servicio, con el fin de aumentar la satisfacción del cliente y fortalecer la posición competitiva de la cooperativa en el mercado local.
Las recomendaciones se orientan hacia la implementación de capacitaciones continuas para el personal, mejoras en la infraestructura de atención al cliente y el uso de tecnologías para agilizar los procesos operativos.
Keywords
CALIDAD DEL SERVICIO, SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, SERVQUAL
Citation
Morán Carrión, Luis Angel y Torres Velastegui, Jennifer Monserrath (2024), “Calidad del servicio y satisfacción del cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Ambato LTDA, cantón Ltacunga”. UTC. Latacunga. 104 p.