“Calidad del servicio y satisfacción del cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Ambato LTDA, cantón Ltacunga”
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Date
2024-08
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Publisher
Ecuador : Latacunga : Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC)
Abstract
La presente investigación tiene como objetivo principal evaluar la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes en la Cooperativa de Ahorro y Crédito AMBATO LTDA, localizada en el cantón Latacunga, este estudio se fundamentó en la importancia de entender y mejorar la experiencia del cliente en el sector financiero, utilizando modelos teóricos como SERVQUAL, CSAT, ampliamente reconocidos para medir la percepción de la calidad del servicio y el grado de satisfacción del cliente. A lo largo de la investigación, se identificaron los conceptos clave relacionados con la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en diversos contextos. Posteriormente, se aplicaron encuestas basadas en las dimensiones del modelo SERVQUAL, las cuales permitieron determinar los niveles actuales de calidad percibida y satisfacción en la cooperativa. El análisis de los datos reveló áreas críticas que requieren mejoras, especialmente en los aspectos relacionados con la empatía y la capacidad de respuesta del personal, adicionalmente se aplicó el SPSS el cual verifico que existe una correlación de 0.99 lo que indica una correlación muy fuerte en las dos variables estudiadas en esta investigación. Finalmente, se proponen una serie de estrategias enfocadas en mejorar la calidad del servicio, con el fin de aumentar la satisfacción del cliente y fortalecer la posición competitiva de la cooperativa en el mercado local. Las recomendaciones se orientan hacia la implementación de capacitaciones continuas para el personal, mejoras en la infraestructura de atención al cliente y el uso de tecnologías para agilizar los procesos operativos.
Description
Keywords
CALIDAD DEL SERVICIO, SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, SERVQUAL
Citation
Morán Carrión, Luis Angel y Torres Velastegui, Jennifer Monserrath (2024), “Calidad del servicio y satisfacción del cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Ambato LTDA, cantón Ltacunga”. UTC. Latacunga. 104 p.