“Calidad del servicio y su influencia en la satisfacción del cliente en los micromercados de la parroquia Eloy Alfaro, cantón Latacunga”.
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Date
2024-08
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Publisher
Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi. (UTC)
Abstract
The study "Service Quality and its Influence on Customer Satisfaction in the Micromarkets of Eloy Alfaro Parish, Latacunga Canton" analyzes how various service components impact customer perception and satisfaction. The research, based on a theoretical review of quality management, service quality, and customer satisfaction, utilizes the SERVQUAL model and Customer Satisfaction Score (CSAT) as its methodological framework. Through structured surveys directed at Micromarket customers, key dimensions such as tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy are evaluated. The results show that although most customers have a positive perception of certain aspects of the service, there are significant areas for improvement, such as the appearance of the facilities and the presentation of the staff. Based on these findings, a service quality and customer service improvement proposal was designed using the SERVQUAL model and its dimensions (reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles). This proposal includes specific strategies to address the identified deficiencies, proposing improvements in staff training, the implementation of continuous feedback systems, and the use of advanced technologies to streamline service and enhance transaction security. The CSAT model was also used to measure customer satisfaction. The study concludes that service quality is a crucial determinant of customer satisfaction in Micromarkets, and that the implementation of the suggested improvements will contribute to the competitive and sustainable development of these establishments. Correlation results reveal a relationship of 0.254 between service quality and customer satisfaction, indicating that as the perception of quality increases, satisfaction tends to increase as well, although this relationship is weak.
Description
El estudio "Calidad del Servicio y su Influencia en la Satisfacción del Cliente en los Micromercados de la Parroquia Eloy Alfaro, Cantón Latacunga" analiza cómo diversos componentes del servicio impactan en la percepción y satisfacción del cliente. La investigación, fundamentada en una revisión teórica sobre la gestión de la calidad, calidad del servicio y satisfacción del cliente, utiliza el modelo SERVQUAL y Customer Satisfaction Score (CSAT) como marco metodológico. A través de encuestas estructuradas dirigidas a los clientes de Micromercados, se evalúan dimensiones clave como tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los resultados muestran que, aunque la mayoría de los clientes tiene una percepción positiva sobre ciertos aspectos del servicio, existen áreas significativas de mejora, como la apariencia de las instalaciones y la presentación del personal. A partir de estos hallazgos, se diseñó una propuesta de mejora de calidad de servicio y atención al cliente basado en el Modelo Servqual y sus dimensiones (fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía, y elementos tangibles), esta propuesta incluye estrategias específicas para abordar las deficiencias identificadas, proponiendo mejoras en la capacitación del personal, la implementación de sistemas de retroalimentación continua y el uso de tecnologías avanzadas para agilizar el servicio y mejorar la seguridad en las transacciones, así también se utilizó el modelo CSAT para medir la satisfacción del cliente. El estudio concluye que la calidad del servicio es un determinante crucial para la satisfacción del cliente en los Micromercados, y que la implementación de las mejoras sugeridas contribuirá al desarrollo competitivo y sostenible de estos establecimientos. Los resultados de la correlación revelan que existe una relación de 0.254 entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, lo cual indica que a medida que aumenta la percepción de la calidad también tiende a aumentar la satisfacción, aunque esta relación es débil.
Keywords
CALIDAD DEL SERVICIO, SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, MICROMERCADOS, SERVQUAL
Citation
Días Umajinga Luis Fernando y Llumitasig Moreta Leidy Pamela (2024); “Calidad del servicio y su influencia en la satisfacción del cliente en los micromercados de la parroquia Eloy Alfaro, cantón Latacunga”. UTC. Latacunga. 120 p.