Calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito 15 de Agosto de Pilacoto Ltda
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Date
2026-08-17
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Publisher
Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC). Ciencias Administrativas y Económicas. Carrera Administración de Empresas
Abstract
Currently, financial institutions face numerous challenges due to increasing competition and ever-growing customer demands. They strive to attract new customers and retain existing ones; however, in a highly competitive environment, offering quality financial products is no longer enough to guarantee loyalty. Financial institutions must adapt to their customers' needs and understand the evolution of their habits. This study, conducted at the "15 de Agosto de Pilacoto" cooperative, aimed to determine the relationship between service quality and customer satisfaction. To this end, the opinions of members and customers regarding the attention and services received were collected. A quantitative, applied, and descriptive correlational study was carried out using the SERVQUAL model. The results indicate that when customers perceive high-quality service, greater satisfaction is also observed, leading to better cooperative management and the provision of improved financial services
Description
En la actualidad, las instituciones financieras se enfrentan a numerosos retos, debido al aumento de la competencia y a las crecientes exigencias de los clientes, por lo que buscan atraer nuevos clientes y fidelizar a los existentes; sin embargo, en un entorno altamente competitivo, incluso una oferta de productos financieros de calidad ya no basta para garantizar su lealtad. Las instituciones financieras deben adaptarse a las necesidades de sus clientes y comprender la evolución de sus hábitos. Este estudio, realizado en la cooperativa "15 de Agosto de Pilacoto", tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Para ello, se recogieron las opiniones de socios y clientes sobre la atención y los servicios recibidos. Se llevó a cabo un estudio correlacional cuantitativo, aplicado y descriptivo utilizando el modelo SERVQUAL. Los resultados obtenidos indican que cuando los clientes perciben un servicio de alta calidad, también se observa una mayor satisfacción donde permite mejorar la gestión de la cooperativa y ofrecer mejores servicios financieros
Keywords
Calidad, Servicio, satisfacción, SERVQUAL
Citation
Chile Almachi, J. S., & Toapanta Tumbaico, M. S. (2026). Calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito 15 de Agosto de Pilacoto Ltda [Tesis de licenciatura, Universidad Técnica de Cotopaxi].