Calidad del servicio y fidelización del cliente: caso de estudio supermercado Poaquiza, 2026
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Date
2026-08-12
Authors
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Publisher
Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC). Ciencias Administrativas y Económicas. Mercadotecnia
Abstract
This study analyzes the degree of association between service quality and customer loyalty at the Poaquiza Supermarket, located in Salcedo canton, in a context of growing competitive pressure from larger supermarket chains. The research was conducted using a quantitative approach, a non-experimental and cross-sectional design, and a correlational scope. A structured questionnaire consisting of 35 items was administered to a sample of 272 customers. The questionnaire was based on the SERVPERF model to measure service quality (20 items distributed across five dimensions) and on a multidimensional conceptualization of loyalty (15 items distributed across five dimensions). The instrument obtained a Cronbach's alpha coefficient of 0.990. In addition, a situational analysis was conducted based on direct knowledge of the establishment and information provided by its management. The descriptive results showed predominantly high perception levels for both variables; reliability and empathy were the most highly rated dimensions, while responsiveness and repurchase intent showed the greatest room for improvement. Spearman's rho coefficient identified 25 positive and statistically significant associations between the dimensions of both variables (ρ 0.613 and 0.745; p < 0.01), among which the relationship between reliability and recommendation stood out (ρ = 0.745). It is concluded that perceived service quality is consistently associated with customer loyalty, though this does not imply causality. Based on these findings, recommendations are proposed aimed at strengthening service and conducting periodic monitoring using the validated instrument
Description
El presente estudio analiza el grado de asociación entre la calidad del servicio y la fidelización de los clientes del Supermercado Poaquiza, ubicado en el cantón Salcedo, en un contexto de creciente presión competitiva ejercida por cadenas de supermercados de mayor escala. La investigación se desarrolló con un enfoque cuantitativo, un diseño no experimental y transversal, y un alcance correlacional. Se aplicó a una muestra de 272 clientes un cuestionario estructurado de 35 ítems, fundamentado en el modelo SERVPERF para medir la calidad del servicio (20 ítems distribuidos en cinco dimensiones) y en una conceptualización multidimensional de la fidelización (15 ítems distribuidos en cinco dimensiones). El instrumento obtuvo un coeficiente alfa de Cronbach de 0,990. De manera complementaria, se realizó un análisis situacional basado en el conocimiento directo del establecimiento y en la información proporcionada por su administración. Los resultados descriptivos evidenciaron niveles de percepción predominantemente altos en ambas variables; la fiabilidad y la empatía fueron las dimensiones mejor valoradas, mientras que la capacidad de respuesta y la intención de recompra presentaron el mayor margen de mejora. El coeficiente rho de Spearman identificó 25 asociaciones positivas y estadísticamente significativas entre las dimensiones de ambas variables (ρ entre 0,613 y 0,745; p < 0,01), entre las cuales destacó la relación entre fiabilidad y recomendación (ρ = 0,745). Se concluye que la calidad del servicio percibida se asocia de manera consistente con la fidelización del cliente, sin que ello implique causalidad. En función de estos hallazgos, se plantean recomendaciones orientadas al fortalecimiento del servicio y al monitoreo periódico mediante el instrumento validado
Keywords
Calidad del servicio, Fidelización del cliente, Modelo SERVPERF, Correlación de Spearman
Citation
Azas Poaquiza H. A. (2026). Calidad del servicio y fidelización del cliente: caso de estudio supermercado Poaquiza, 2026. [Tesis de licenciatura, Universidad Técnica de Cotopaxi]