Percepción de la calidad de servicio por los clientes externos de la cooperativa de ahorro y crédito UNIBLOCK y SERVICIOS LTDA. de la ciudad de Latacunga.
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Date
2020-02
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Publisher
Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi: Facultad de Ciencias Administrativas.
Abstract
En el presente trabajo investigativo se revisaron diferentes conceptualizaciones que definen la
calidad de servicio en una institución financiera, teniendo como objetivo evaluar la
percepción de la calidad de servicio por los clientes externos de la Cooperativa de Ahorro y
Crédito “UNIBLOCK” y Servicios Ltda. de la ciudad de Latacunga, para el efecto se aplicó
una metodología cuantitativa, con un enfoque descriptivo de diseño no experimental y de
corte transversal, el instrumento validado fue el modelo SERVPERF por Cronin y Taylor
(1992, 1994); la técnica empleada es un cuestionario que consta de 22 preguntas en una escala
de Likert de 7 puntos estructurado por cinco dimensiones: aspectos tangibles, fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empatía, diseñada para medir la calidad del servicio
percibido por los usuarios, en base a lo mencionado se demostró que un 87.52% de la
población, correspondiente a la variable empatía se encuentran totalmente de acuerdo con la
atención y servicio recibido. En cuanto a los beneficiarios directos tenemos a los ejecutivos
que conforman esta institución quienes van a contar con los resultados que permitirán tomar
decisiones de mejora en el caso que lo requieran, asimismo lograr ascender en el nivel de
segmentación dentro del mercado y como los beneficiarios indirectos a los clientes externos
puesto que mediante las acciones de perfeccionamiento se determinará un servicio más
óptimo con una calidad altamente aceptable. La investigación fue factible gracias a la apertura
de la Cooperativa de Ahorro y Crédito; de la misma manera las estudiantes aplicaron los
conocimientos teóricos sobre el servicio al cliente y los recursos necesarios para su desarrollo.
El tema ejecutado es de gran interés en las cooperativas de ahorro y crédito puesto que podrán
emplear estrategias con el propósito de fidelizar a los clientes y fortalecerse en el mercado
financiero.
Description
In the present research work, different conceptualizations that define the quality of service in
a financial institution were reviewed, having as objective to evaluate the perception of the
quality of service by the external clients Cooperativa de Ahorro y Crédito “UNIBLOCK” y
Servicios Ltda. of the city of Latacunga, for the effect a quantitative methodology was
applied, with a descriptive approach of non-experimental design and of cross section, the
instrument validated was the model SERVPERF by Cronin and Taylor (1992, 1994); the used
technique is a questionnaire that consists of 22 questions in a scale of Likert of 7 points
structured by five dimensions: tangible aspects, reliability, capacity of answer, security and
empathy, designed to measure the quality of the service perceived by the users, on the basis of
the mentioned it was demonstrated that a 8752% of the population, corresponding to the
empathy variable, are in total agreement with the attention and service received. As for the
direct beneficiaries, we have the executives that make up this institution who will have the
results that will allow them to make decisions to improve if necessary, and also to achieve a
higher level of segmentation within the market and as indirect beneficiaries to external
customers, since through the improvement actions a more optimal service with a highly
acceptable quality will be determined. The research was feasible thanks to Cooperativa de
Ahorro y Crédito; in the same way the students applied the theoretical knowledge about
customer service and the necessary resources for its development. The theme executed is of
great interest to the credit unions since they will be able to employ strategies with the purpose
of building customer loyalty and strengthening themselves in the financial market.
Keywords
Secretariado, Caildad de servicio
Citation
Molina Maigua. N.M. (2020) Percepción de la calidad de servicio por los clientes externos de la cooperativa de ahorro y crédito UNIBLOCK y SERVICIOS LTDA. de la ciudad de Latacunga. U.T.C.Latacunga. 69 p.