Percepción de la calidad de servicio por los clientes externos de la cooperativa de ahorro y crédito UNIBLOCK y SERVICIOS LTDA. de la ciudad de Latacunga.
| dc.contributor.advisor | Trávez, Wilson | |
| dc.contributor.author | Molina Maigua, Nelly Marisol | |
| dc.contributor.author | Pilatasig Tipanluisa, Tatiana Belén | |
| dc.date.accessioned | 2020-08-13T22:34:19Z | |
| dc.date.available | 2020-08-13T22:34:19Z | |
| dc.date.issued | 2020-02 | |
| dc.description | In the present research work, different conceptualizations that define the quality of service in a financial institution were reviewed, having as objective to evaluate the perception of the quality of service by the external clients Cooperativa de Ahorro y Crédito “UNIBLOCK” y Servicios Ltda. of the city of Latacunga, for the effect a quantitative methodology was applied, with a descriptive approach of non-experimental design and of cross section, the instrument validated was the model SERVPERF by Cronin and Taylor (1992, 1994); the used technique is a questionnaire that consists of 22 questions in a scale of Likert of 7 points structured by five dimensions: tangible aspects, reliability, capacity of answer, security and empathy, designed to measure the quality of the service perceived by the users, on the basis of the mentioned it was demonstrated that a 8752% of the population, corresponding to the empathy variable, are in total agreement with the attention and service received. As for the direct beneficiaries, we have the executives that make up this institution who will have the results that will allow them to make decisions to improve if necessary, and also to achieve a higher level of segmentation within the market and as indirect beneficiaries to external customers, since through the improvement actions a more optimal service with a highly acceptable quality will be determined. The research was feasible thanks to Cooperativa de Ahorro y Crédito; in the same way the students applied the theoretical knowledge about customer service and the necessary resources for its development. The theme executed is of great interest to the credit unions since they will be able to employ strategies with the purpose of building customer loyalty and strengthening themselves in the financial market. | es_ES |
| dc.description.abstract | En el presente trabajo investigativo se revisaron diferentes conceptualizaciones que definen la calidad de servicio en una institución financiera, teniendo como objetivo evaluar la percepción de la calidad de servicio por los clientes externos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “UNIBLOCK” y Servicios Ltda. de la ciudad de Latacunga, para el efecto se aplicó una metodología cuantitativa, con un enfoque descriptivo de diseño no experimental y de corte transversal, el instrumento validado fue el modelo SERVPERF por Cronin y Taylor (1992, 1994); la técnica empleada es un cuestionario que consta de 22 preguntas en una escala de Likert de 7 puntos estructurado por cinco dimensiones: aspectos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, diseñada para medir la calidad del servicio percibido por los usuarios, en base a lo mencionado se demostró que un 87.52% de la población, correspondiente a la variable empatía se encuentran totalmente de acuerdo con la atención y servicio recibido. En cuanto a los beneficiarios directos tenemos a los ejecutivos que conforman esta institución quienes van a contar con los resultados que permitirán tomar decisiones de mejora en el caso que lo requieran, asimismo lograr ascender en el nivel de segmentación dentro del mercado y como los beneficiarios indirectos a los clientes externos puesto que mediante las acciones de perfeccionamiento se determinará un servicio más óptimo con una calidad altamente aceptable. La investigación fue factible gracias a la apertura de la Cooperativa de Ahorro y Crédito; de la misma manera las estudiantes aplicaron los conocimientos teóricos sobre el servicio al cliente y los recursos necesarios para su desarrollo. El tema ejecutado es de gran interés en las cooperativas de ahorro y crédito puesto que podrán emplear estrategias con el propósito de fidelizar a los clientes y fortalecerse en el mercado financiero. | es_ES |
| dc.format.extent | 69 páginas | es_ES |
| dc.identifier.citation | Molina Maigua. N.M. (2020) Percepción de la calidad de servicio por los clientes externos de la cooperativa de ahorro y crédito UNIBLOCK y SERVICIOS LTDA. de la ciudad de Latacunga. U.T.C.Latacunga. 69 p. | es_ES |
| dc.identifier.other | T-001474 | |
| dc.identifier.uri | http://repositorio.utc.edu.ec/handle/27000/5936 | |
| dc.language.iso | spa | es_ES |
| dc.publisher | Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi: Facultad de Ciencias Administrativas. | es_ES |
| dc.rights | openAccess | es_ES |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ec/ | es_ES |
| dc.subject | Secretariado | es_ES |
| dc.subject | Caildad de servicio | es_ES |
| dc.subject.other | Percepción | es_ES |
| dc.subject.other | Clientes externos | es_ES |
| dc.title | Percepción de la calidad de servicio por los clientes externos de la cooperativa de ahorro y crédito UNIBLOCK y SERVICIOS LTDA. de la ciudad de Latacunga. | es_ES |
| dc.type | bachelorThesis | es_ES |