Influencia del liderazgo en la calidad de servicio de los clientes posventa del sector automotriz del cantón Ambato.
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Date
2020-08
Authors
Advisors
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Publisher
Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi: UTC.
Abstract
La falta de capacitación adecuada a los trabajadores en busca de mitigar deficiencias internas, el bajo soporte o apoyo organizacional entre las áreas, el desconocimiento de la cultura de servicio entre clientes internos, y principalmente la ausencia de autoridad de los directivos en la toma de decisiones, ha conllevado a una desconexión por parte del liderazgo organizacional y la calidad del servicio. Es por lo anterior que el presente informe de investigación se analizó la influencia que existe entre el liderazgo transformacional y la calidad de servicio en las empresas automotrices del Cantón Ambato. La metodología se ejecutó bajo el enfoque cuantitativo, método deductivo; investigación de tipo descriptivo y correlacional; a través del muestreo estratificado se eligió a 18 concesionarios que ofertan el servicio posventa de los vehículos comercializados; se utilizó la técnica de la encuesta, aplicando un cuestionario al Gerente de Servicios y de Repuestos, al Jefe de Taller y a un Técnico de cada una de las empresas, lo que ascendió a 72 personas encuestadas, esto permitió recopilar información de fuentes primarias sobre la variable liderazgo transformacional y como influyó en la calidad de servicio, por medio de sus dimensiones. Para el procesamiento de los datos descriptivos e inferenciales, se utilizó el programa SPSS Statistis 22, para obtener tablas de frecuencia, figuras y la prueba de coeficiente de correlación, específicamente de Spearman (Rho) en razón de que las muestras son no paramétricas. Después del procesamiento de la información a través de la investigación de campo, se pudo determinar que no existe correlación positiva ni significativa entre el liderazgo transformacional y la calidad de servicio por medio de sus dimensiones y de las actividades planteadas. Se finalizó proponiendo un plan de acción que avale la capacitación del personal involucrado.
Description
The lack of adequate training for workers in search of mitigating internal deficiencies, lack of support or organizational support between areas, ignorance of the service culture among internal clients, and mainly the lack of authority of managers in making- decision, It has led to a disconnection from organizational leadership and quality of service. It is because of the above that this research report analyzes the influence that exists between transformational leadership and quality of service in the automotive companies of the Ambato Canton. The methodology was implemented under the quantitative approach, the deductive method; descriptive and correlational research; Through the stratified sampling, 18 concessionaires were selected to offer after sales service of the vehicles placed on the market; the survey technique was used, by means of a questionnaire applied to the Service Manager, Spare Parts Manager, Workshop Manager and a Technician from each of the companies, which amounts to 72 people surveyed, this allowed collecting information from sources primary information on the transformational leadership variable and how it influenced the quality of service through its dimensions. For the processing of descriptive and inferential data, the SPSS Statistis 22 program was used to obtain frequency tables, figures, and the correlation coefficient test, specifically Spearman (Rho) because the samples are non parametric. After processing information through field research, it was determined that there is no positive or significant correlation between transformational leadership and quality of service through its dimensions and the activities proposed. It was concluded by proposing an action plan that supports the training of the personnel involved.
Keywords
LIDERAZGO TRANSFORMACIONAL, CALIDAD DE SERVICIO, DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIOS, CORRELACIÓN DE VARIABLES
Citation
Panchi Mayo Dennys Omar ( 2020 ); Influencia del liderazgo en la calidad de servicio de los clientes posventa del sector automotriz del cantón Ambato. UTC. Latacunga. 96 p.