La calidad del servicio financiero y su relación con la satisfacción de los clientes en la cooperativa de ahorro y crédito Luz del Valle agencia Amaguaña.
No Thumbnail Available
Date
2023-08
Advisors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Ecuador : Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi, (UTC)
Abstract
El presente proyecto de investigación tiene como objetivo principal analizar la calidad del servicio financiero y la satisfacción de los clientes dentro de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Luz del Valle en su agencia Amaguaña. Para esta investigación se utilizó un enfoque cualitativo y a la misma vez un enfoque cuantitativo. Se tomó una muestra finita de 294 socios o clientes, donde se aplicó la técnica de encuesta para la obtención de información a través de un cuestionario mediante el modelo SERVQUAL y se utilizó una entrevista estructurada hacia el líder de desarrollo organizacional de la entidad para conocer el estado en que se encuentra el desarrollo de la calidad del servicio financiero. Como resultados se pudo identificar que, la cooperativa Luz del Valle en su calidad del servicio, trabaja con una actualización del 85% en la modernización de sus instalaciones y atención al cliente, en cuanto a su satisfacción de los clientes, al no contar con una evaluación de control interno de un modelo SERVQUAL, la aceptación es de un 40% es decir no se encuentran muy conformes con el servicio ya que los miembros de la entidad financiera no toman mayor importancia al desarrollo de atención al cliente. Por esa razón si no se toman nuevas acciones de mejora, los clientes optarán por otras instituciones financieras, ya que la atención al cliente es un factor importante dentro de las entidades financieras y pueda cumplir con los estándares de calidad establecidos, para ayudar alcanzar los objetivos y metas propuestas por la empresa.
Description
The present project main objective is to analize financial quality service and costumer satisfaction within Cooperative of Savings and Credit Luz del Valle in its agency Amaguaña. For this research was used a qualitative approach and at the same time a quantitative approach. A finite sample of 294 members or customers was taken, where a survey technique was applied to obtain information through a questionnaire using the SERQVAL model and a structured interview was used to organizational development leader of the entity to know current status of quality development of financial service. As results it was possible to identify that, Cooperative Luz del Valle in its quality of service, works with an 85% update in the modernization of its facilities and customer service, in terms of customer satisfaction, not having an internal control evaluation of a SERVQUAL model, the costumers acceptance is 40% that is not very satisfied with the service since the members of the financial entity do not take greater importance to the development of customer service. For this reason, if new improvement actions are not taken, customers will opt for other financial institutions, since customer service is an important factor within financial institutions and can meet quality established standards to achieve the objectives and goals proposed by the company.
Keywords
CALIDAD, SERVICIO, CLIENTE, SATISFACCIÓN
Citation
Erik Alexander Casamen Gualotuña (2023); La calidad del servicio financiero y su relación con la satisfacción de los clientes en la cooperativa de ahorro y crédito Luz del Valle agencia Amaguaña. UTC. Latacunga. 99 p.