Gestión administrativa y su incidencia en la atención al cliente del sindicato de choferes profesionales del cantón La Maná
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Date
2023-02
Authors
Advisors
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Publisher
Ecuador : La Maná : Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC)
Abstract
En pleno siglo XXI, la globalización exige competencias para obtener clientes, siendo el mercado cada vez más competitivo con altas demandas de buena atención, sin embargo, existe un problema sobre la gestión administrativa cuya incidencia se ve más afectada en la atención al cliente, debido al deficiente control y capacitación sus colaboradores para que obtengan un mejoramiento continuo en todas las actividades en la institución. El proyecto de investigación tuvo como objetivo analizar la gestión administrativa y su incidencia en la atención al cliente de la Estación de Servicios del SINDICATO DE CHOFERES PROFESIONALES DEL CANTÓN LA MANÁ, y buscó solucionar este problema mediante estrategias que promuevan una mejor atención al cliente. La investigación fue de tipo descriptiva y de campo. La población de estudio representa a los clientes que constituyen 10560 personas que recurren con frecuencia la Estación de Servicios, sin embargo, la muestra ascendió a 269 clientes, a los cuales se les aplicó una encuesta, además se realizó una entrevista al Secretario del Sindicato de Choferes. Los resultados en general reportaron que más del 50% consideró que la presentación del despachador es regular, las condiciones de la Estación de Servicios se encuentran en un orden regular, y por ende manifestaron que existe mala atención al cliente. La aplicación del análisis FODA determinó que existen debilidades que superan las fortalezas de la Estación de Servicios, debido a que la imagen del despachador no es la adecuada ante los clientes, además de otras observaciones por parte de los usuarios. En cuanto a las oportunidades existen posibilidades de mejora, sin embargo, las amenazas las superan. Ante esto, es evidente que la Estación de Servicios no cuenta con un adecuado modelo de gestión administrativa que ayude a la satisfacción de cada uno de sus clientes, por lo que es importante la aplicación de estrategias que promuevan mejoras.
Description
In the 21st century, globalization requires skills to obtain clients. The market is increasing competitiveness with high demands for good service, however, there is a problem in relation to the administrative management whose incidence is more affected in customer service. According to this, the deficient control and training of its collaborators is presented; so that there is lack of continuous improvement in all the activities in the institution. The objective of the research project was to analyze the administrative management and its impact on customer service at the service STATION OF THE PROFESSIONAL DRIVERS’ UNION IN LA MANÁ CANTON, and to solve this problem through strategies that promote better customer service. The research was descriptive and field type. The study population are formed by the clients that constitute 10560 people who frequently use the service station, however, the sample was focused on 269 clients to whom a survey was applied. In addition, an interview was conducted to the secretary of the labor union of drivers. The results in general reported that more than 50% consider that the dispatcher's presentation is regular, the conditions of the service station are in a regular order, and they stated that there is poor customer service. The application of the SWOT analysis determined that there are weaknesses that exceed the strengths of the service station due to the fact that the image of the dispatcher is not adequate to the clients and another observations expressed by the users. As opportunities, there are possibilities for improvement, but the threats outweigh them. In conclusion, it is evident that the service station does not have an adequate administrative management model that helps to satisfy each of its customers, so it is important to apply strategies that promote improvements.
Keywords
GLOBALIZACIÓN, FIDELIZACIÓN, USUARIOS, GESTIÓN
Citation
Lozada Chevez Lenin Gustavo (2023); Gestión administrativa y su incidencia en la atención al cliente del sindicato de choferes profesionales del cantón La Maná. UTC. 86p.