Calidad de servicios en la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Técnica de Cotopaxi
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Date
2019-08
Advisors
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Volume Title
Publisher
Ecuador, Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi UTC.
Abstract
La presente investigación se realizó en la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Técnica de Cotopaxi, campus la Matriz, ubicado en la Av. Simón Rodríguez, Cantón Latacunga, Provincia de Cotopaxi; su objetivo fue evaluar el nivel de calidad de servicio prestada en la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Técnica de Cotopaxi, aplicando la metodología de tipo cuantitativa, nivel descriptivo, diseño no experimental- transversal. Para la recolección de datos se utilizó el instrumento SERVQUAL propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), que consta de cinco dimensiones (fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles) compuestas por 22 ítems de expectativas y percepciones. La población de estudio fue 141 usuarios entre el personal docente y estudiantes de la Facultad de Ciencias Administrativas. Los resultados obtenidos indicaron que la calidad de servicio según la percepción de los encuestados muestra un nivel bajo en los aspectos de fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía; que refiere a la habilidad de prestar el servicio prometido, la voluntad que tienen los empleados en ayudar a los usuarios y la atención individualizada que ofrecen los empleados; a excepción de las dimensiones de elementos tangibles y la seguridad ya que se demostró un resultado positivo; que relaciona al conocimiento y atención mostrado por los empleados y la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y material de comunicación. En cuanto a las expectativas, se puede observar que los usuarios esperan obtener el mejor de los servicios por parte de los empleados y de la Facultad demostrando un resultado positivo en las cinco dimensiones. Se concluye que las expectativas esperadas por los usuarios son mayores a las recibidas, por lo general es importante que la Facultad de Ciencias Administrativas revisen constantemente la percepción de sus clientes en cuanto al servicio brindado, Servqual es una excelente herramienta para realizarlo, de modo que se llevará un control y monitoreo del servicio, con el fin de evitar problemas, quejas, incomodidades de los usuarios y mejorar los servicios prestados.
Description
The present research was carried out Administratives Sciences Faculty at Technical University of Cotopaxi, Matriz Campus, located in Av. Simon Rodriguez, Canton Latacunga, Cotopaxi Province. The goal was to evaluate the level of service quality which is provided for the faculty mentioned before. The methodology applied was quantitative type, descriptive level, non-experimental cross-sectional design. The SERVQUAL instrument proposed by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) was used in order to get data collection. It consists of five dimensions (reliability, response capacity, security, empathy and tangible elements), 22 questions; expectations and perceptions items respectively. The population’s study was 141 users among the teaching staff and students at Administratives Sciences Faculty. The results obtained showed that the service quality according to people surveyed perception has a low level into the features: reliability, responsiveness and empathy. It refers to the ability to provide the promised service, the employees’ willingness in order to help the customers and the individualized attention offered by employees; except for the tangible elements and security dimensions since a positive result was demonstrated; that relates to the knowledge and attention shown by workers and the appearance of physical facilities, equipment, employees and communication material. Regarding expectations, it can be seen that customers expect to get the best service from employees and the faculty demonstrating a positive result in terms of five dimensions. It is concluded that the expectations expected by the users are greater than those received. It is generally important that the Administratives Sciences Faculty continuously makes frequent reviews on clients’ perception about the service provided. SERVQUAL is an excellent tool to carry it out, so that control and monitoring of the service will be carried out. These actions will avoid problems, complaints, discomforts of the customers and improve the services provided
Keywords
CALIDAD DE SERVICIO, PERCEPCIÓN, EXPECTATIVA
Citation
Caseres Llumiguano Digna Narcisa, (2019); Calidad de servicios en la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Técnica de Cotopaxi, UTC. Latacunga. 56 p.