Calidad en el servicio y satisfacción al cliente en la empresa lácteos Maribella en el año 2022.
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Date
2023-08
Authors
Advisors
Journal Title
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Volume Title
Publisher
Ecuador : Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC)
Abstract
La calidad del servicio es un elemento fundamental dentro de las organizaciones, ya que de ella depende el éxito o el fracaso. El interés de realizar esta investigación surge por la disminución de clientes en la empresa Lácteos Maribella y esta disminución afecta su rentabilidad. Su objetivo principal es determinar las brechas del nivel de satisfacción de los clientes de la empresa Maribella con respecto a la calidad del servicio de venta, lo que genera insatisfacción en los clientes y consumidores, reduciendo las órdenes de compra, por lo cual la empresa se encuentra en la necesidad de realizar cambios e innovaciones en los procesos para fidelizar a los clientes; esta investigación tuvo como finalidad conocer el nivel de estas dos variables y así poder mantener o incrementar la calidad de satisfacción. Se desarrolló una metodología de investigación con un enfoque cualitativo y a la vez cuantitativo, mediante el modelo SERVQUAL que mide las expectativas y percepciones del cliente a través de cinco dimensiones: Elementos Tangibles, Seguridad, Capacidad de respuesta, Fiabilidad y Empatía, para determinar los resultados obtenidos se utilizó la escala de Likert llegando a la conclusión que en la Empresa Lácteos Maribella existe un nivel del 76% de satisfacción y en la calidad del servicio tuvo un resultado esperado y percibido por debajo de las expectativas, esto se puede mejorar con estrategias, que permitan a la empresa crecer dentro de la industria láctea, fomentando el desarrollo laboral y social.
Description
Service quality is fundamental element at organizations, since success or failure depends on it. The interest in conducting this research arises from customers decrease in Lácteos company Maribella and this affects its profitability. Its main objective is to determine the gaps at satisfaction level of Maribella's customers with respect to the quality of sales service, which generates dissatisfaction in customers and consumers, reducing purchase orders, for which the company is in need. make changes and innovations in processes to build customer loyalty; The purpose of this research was to know the level of these two variables and thus be able to maintain or increase the quality of satisfaction. A research methodology with a qualitative and at the same time quantitative approach was developed, through the SERVQUAL model, which measures the expectations and perceptions of the client through five dimensions: Tangible Elements, Security, Response Capacity, Reliability and Empathy, to determine the results obtained. the Likert scale reaching the conclusion that in the Maribella Dairy Company there is a level of 76% satisfaction and in the quality of the service it had an expected and perceived result below what was expected, this can be improved with strategies that allow the company to grow within the dairy industry, promoting labor and social development.
Keywords
CALIDAD DEL SERVICIO, SATISFACCIÓN, MODELO SERVQUAL
Citation
Vela Chicaiza Andrea Jazmin (2023); Calidad en el servicio y satisfacción al cliente en la empresa lácteos Maribella en el año 2022. UTC. Latacunga. 100 p.