Análisis de la calidad en el servicio al cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Iliniza Ltda.” Sucursal Latacunga

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dc.contributor.advisorCañar Tercero, Jorge Enrique
dc.contributor.authorCarasayo Sillo, Andrea Elizabeth
dc.contributor.authorYupangui Guato, Jessica Maribel
dc.date.accessioned2025-07-23T15:53:01Z
dc.date.available2025-07-23T15:53:01Z
dc.date.issued2025-03-01
dc.description.abstractLa presente investigación analiza la calidad del servicio al cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Iliniza Ltda. de la Sucursal Latacunga, utilizando el modelo SERVQUAL como herramienta de medición. Este estudio surge ante la necesidad de evaluar la percepción de los socios-clientes respecto a la calidad de la atención y del servicio. El objetivo principal es identificar las fortalezas y oportunidades de mejora en la calidad del servicio de la cooperativa, a fin de proponer estrategias que optimicen la experiencia de los clientes y fortalezcan la relación con la institución. En cuanto a la metodología se realizó mediante la investigación bibliográfica, descriptiva y de campo, el enfoque que se utilizó es cualitativo y cuantitativo para obtener información relevante, se aplicó una encuesta basada en el modelo SERVQUAL a una muestra de 325 clientes. La encuesta incluyó 22 preguntas distribuidas en cinco dimensiones: Confiabilidad, Sensibilidad, Seguridad, Empatía y Tangibles. Los datos fueron analizados a través de herramientas estadísticas para determinar la percepción general de los clientes.
dc.format.extent126 páginas
dc.identifier.citation, Yupangui Guato Jessica Maribel (2025); Análisis de la calidad en el servicio al cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Iliniza Ltda.” Sucursal Latacunga. UTC. Latacunga. 126 p.
dc.identifier.otherUTC-FCAYE-GIGE-2025-005-TS
dc.identifier.urihttps://repositorio.utc.edu.ec/handle/123456789/14518
dc.language.isoes
dc.publisherEcuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC)
dc.subjectATENCIÓN AL CLIENTE
dc.subjectCALIDAD DE LA ATENCIÓN
dc.subjectSERVICIO AL CLIENTE.
dc.titleAnálisis de la calidad en el servicio al cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Iliniza Ltda.” Sucursal Latacunga
dc.typeThesis
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