Satisfacción del cliente interno en la Escuela de Educación Básica Marquesa de Solanda, de la ciudad de Quito
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Date
2020-02
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Publisher
Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi: Facultad de Ciencias Administrativas.
Abstract
El presente trabajo investigativo se enfocó en determinar el nivel de satisfacción del cliente
interno, en la Escuela de Educación Básica “Marquesa de Solanda”, de la ciudad de Quito, para el
efecto se consideró fundamentos teóricos en los que se involucra atención al cliente, clima
organizacional y cliente interno, temas necesarios para el desarrollo de la investigación. Se aplicó
una metodología cuantitativa con un diseño no experimental de nivel descriptivo y de aplicación
transversal, en donde se usó un instrumento elaborado por García con la finalidad de medir y
analizar la satisfacción de los clientes internos, el cual consiste en una encuesta en base a cuatro
indicadores como compromiso hacia la organización con el sub indicador nivel de identificación
y pertenencia hacia la organización, optimización de recursos con el sub indicador administración
efectiva del tiempo y la información, actitud con el sub indicador iniciativa y participación por
ultimo comunicación efectiva con el sub indicador comunicación interna en la organización, estos
fueron medidos en base a la escala de Likert que considera los niveles alto, medio y bajo, para el
análisis de los resultados se empleó la teoría de semáforos representado por los colores amarillo
que identifica el nivel medio, verde que identifica el nivel alto y rojo que identifica el nivel bajo.
Los beneficiarios son el personal directivo, la planta docente y el personal de apoyo,
considerando que se contó con la apertura necesaria de la institución. Los datos obtenidos
ayudarán a los directivos a tomar las medidas correctivas y a los empleados a perfeccionar y
conservar las relaciones en su espacio laboral. Finalmente las conclusiones y recomendaciones
que se dieron fueron en base al análisis de los indicadores y sub indicadores mencionados
anteriormente ya que cada uno mantuvo cierto nivel de satisfacción, después de haber
interpretado los resultados obtenidos se propone un plan de acción basado en estrategias para
mantener y mejorar la satisfacción del cliente interno por medio de las capacitaciones con talleres
interactivos
Description
This research focused on determining the level of satisfaction of internal clients at "Marquesa de
Solanda" Basic Education School located in Quito city; it was considered theoretical foundations
in which customer service is involved, organizational climate, and internal client that are essential
topics for the development of the research. A quantitative methodology was applied with a nonexperimental design of descriptive level and transversal application, where an instrument
developed by García was used to measure and analyze the satisfaction of internal customers,
which consists on a survey based on four indicators as a commitment to the organization with the
sub-indicator level of identification and belonging to the organization, optimization of resources
with the sub-indicator effective administration of time and information, attitude with the subindicator initiative and participation by last effective communication with the sub-indicator
internal communication in the organization, these were based on the Likert scale which considers
high, medium and low levels, for the result analysis, the traffic light theory represented by the
yellow colors that identify the medium level, green that identifies the high level and red that
identifies the low level was used. The beneficiaries are the management staff, the teaching staff,
and the support staff, considering that there was the necessary help from the institution. The data
obtained will help managers to take corrective measures and to employees to improve and
preserve relationships in their workspace. Finally, the conclusions and recommendations based
on the analysis of the indicators and sub-indicators mentioned since each one of them maintained
a certain level of satisfaction; after having interpreted the results, an action plan based on
strategies to maintain and improve internal customer satisfaction through training with interactive
workshops is proposed.
Keywords
Secretariado, Atención al cliente
Citation
Jiménez Sandoval. A.G. (2020) Satisfacción del cliente interno en la Escuela de Educación Básica Marquesa de Solanda, de la ciudad de Quito. U.T.C. Latacunga. 69 p.