Carrera Licenciatura en Administración de Empresas

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https://repositorio.utc.edu.ec/handle/27000/5284

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Browsing Carrera Licenciatura en Administración de Empresas by Author "Almeida Lara, Libia Dolores"

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    “Calidad del servicio y satisfacción del cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Ambato LTDA, cantón Ltacunga”
    (Ecuador : Latacunga : Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC), 2024-08) Morán Carrión, Luis Angel; Torres Velastegui, Jennifer Monserrath; Almeida Lara, Libia Dolores
    La presente investigación tiene como objetivo principal evaluar la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes en la Cooperativa de Ahorro y Crédito AMBATO LTDA, localizada en el cantón Latacunga, este estudio se fundamentó en la importancia de entender y mejorar la experiencia del cliente en el sector financiero, utilizando modelos teóricos como SERVQUAL, CSAT, ampliamente reconocidos para medir la percepción de la calidad del servicio y el grado de satisfacción del cliente. A lo largo de la investigación, se identificaron los conceptos clave relacionados con la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en diversos contextos. Posteriormente, se aplicaron encuestas basadas en las dimensiones del modelo SERVQUAL, las cuales permitieron determinar los niveles actuales de calidad percibida y satisfacción en la cooperativa. El análisis de los datos reveló áreas críticas que requieren mejoras, especialmente en los aspectos relacionados con la empatía y la capacidad de respuesta del personal, adicionalmente se aplicó el SPSS el cual verifico que existe una correlación de 0.99 lo que indica una correlación muy fuerte en las dos variables estudiadas en esta investigación. Finalmente, se proponen una serie de estrategias enfocadas en mejorar la calidad del servicio, con el fin de aumentar la satisfacción del cliente y fortalecer la posición competitiva de la cooperativa en el mercado local. Las recomendaciones se orientan hacia la implementación de capacitaciones continuas para el personal, mejoras en la infraestructura de atención al cliente y el uso de tecnologías para agilizar los procesos operativos.
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    “Calidad del servicio y su influencia en la satisfacción del cliente en los micromercados de la parroquia Eloy Alfaro, cantón Latacunga”.
    (Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi. (UTC), 2024-08) Días Umajinga, Luis Fernando; Llumitasig Moreta, Leidy Pamela; Almeida Lara, Libia Dolores
    The study "Service Quality and its Influence on Customer Satisfaction in the Micromarkets of Eloy Alfaro Parish, Latacunga Canton" analyzes how various service components impact customer perception and satisfaction. The research, based on a theoretical review of quality management, service quality, and customer satisfaction, utilizes the SERVQUAL model and Customer Satisfaction Score (CSAT) as its methodological framework. Through structured surveys directed at Micromarket customers, key dimensions such as tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy are evaluated. The results show that although most customers have a positive perception of certain aspects of the service, there are significant areas for improvement, such as the appearance of the facilities and the presentation of the staff. Based on these findings, a service quality and customer service improvement proposal was designed using the SERVQUAL model and its dimensions (reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles). This proposal includes specific strategies to address the identified deficiencies, proposing improvements in staff training, the implementation of continuous feedback systems, and the use of advanced technologies to streamline service and enhance transaction security. The CSAT model was also used to measure customer satisfaction. The study concludes that service quality is a crucial determinant of customer satisfaction in Micromarkets, and that the implementation of the suggested improvements will contribute to the competitive and sustainable development of these establishments. Correlation results reveal a relationship of 0.254 between service quality and customer satisfaction, indicating that as the perception of quality increases, satisfaction tends to increase as well, although this relationship is weak.
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    “Plan de negocios para la creación de una empresa productora de jabón con sangre de drago en el cantón Latacunga”.
    (Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi. (UTC), 2024-08) Campaña Viera, Mercy Johanna; Chiluisa Chasi, Anderson Marcelo; Almeida Lara, Libia Dolores
    La presente investigación se centra en la creación de una empresa llamada DRAGONSKIN. Esta empresa se dedicará a la producción de jabones artesanales utilizando sangre de drago, un ingrediente natural conocido por sus propiedades regenerativas y cicatrizantes para la piel. La misión de DRAGONSKIN es ofrecer productos de alta calidad que promuevan la salud y el bienestar, contribuyendo al desarrollo económico y social del cantón Latacunga, provincia de Cotopaxi. Se realizaron revisiones teóricas que fueron fundamentales para desarrollar un plan de negocios detallado y bien estructurado. Para el estudio de mercado, se empleó la aplicación de una herramienta que es un cuestionario de 17 preguntas a través de una encuesta dirigida a las familias del sector urbano del cantón Latacunga para lo cual se realizó una segmentación demográfica enfocada a las personas mayores de 15 años siendo así se obtuvo una muestra de 378 familias, esto permitió recopilar datos sobre la demanda y oferta de los consumidores. En cuanto al estudio técnico realizado se evidencio los materiales e insumos que se necesitará para que el negocio empiece a funcionar correctamente, además de las actividades y procesos que debe seguir para la creación del producto optimizando recursos y tiempo. El análisis financiero demuestra que la creación de DRAGONSKIN es tanto viable como factible. Con una inversión de $38.022,15 se proyecta que la empresa tendrá una TMAR del 10,92% con un VAN de $88.890,55 y una TIR del 61% en función a la inversión total con un CB de 2,04 y un PRI de 1 año, 8 meses y 28 días.