Tesis - Licenciatura en Mercadotecnia

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https://repositorio.utc.edu.ec/handle/27000/5292

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Browsing Tesis - Licenciatura en Mercadotecnia by Author "Catota Guayta, Melany Nicole"

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    “Calidad del servicio de atención ciudadana y su relación con los niveles de aprobación del GAD Municipal del Cantón Latacunga 2023”
    (Ecuador : Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC), 2024-03) Catota Guayta, Melany Nicole; Galarza Vásquez, Carmen Nashali; Díaz Muñoz, Darío Javier
    El objetivo del proyecto de investigación es establecer la relación entre la calidad de la atención ciudadana proporcionada por el municipio y la aprobación que la población tiene respecto al servicio recibido. Este estudio se respaldó en fuentes bibliográficas para fundamentar los aspectos vinculados a las variables de calidad del servicio y la aprobación ciudadana. Se destaca que el municipio mantiene una estrecha relación con la población, por lo tanto, es esencial que pueda satisfacer sus necesidades e inquietudes. Se empleó un enfoque cuantitativo con un nivel de investigación descriptivo el cual permite la recolección, comprensión e interpretación de datos. además de un diseño no experimental ya que no se van a manipular las variables. En este contexto se consideró una población de 676 ciudadanos, de esta población se obtuvo una muestra de 180 ciudadanos a quienes se aplicaron 2 instrumentos, uno para medir la calidad (modelo Servqual) y otro para medir la percepción y su aprobación (modelo NPS basada en las dimensiones del modelo Servqual), los primeros resultados indican que existe una discrepancia entre las expectativas ciudadanas y la realidad de la calidad del servicio, con una expectativa elevada y una satisfacción neutral que tiende a disminuir, es decir que no hay una relación. Por otro lado, los resultados del NPS sí reflejan la calidad del servicio, sugiriendo que una mayor calidad se asocia con percepciones positivas y recomendaciones, mientras que una calidad baja conlleva percepciones negativas y falta de recomendaciones. En esta investigación, la calidad del servicio proporcionado por el GAD Municipal de Latacunga se percibe como neutral, es decir que la población no está inclinada a recomendar ni a desalentar a otros a usar este servicio. Por lo tanto, se recomienda un análisis periódico del servicio ya que permitirá identificar las deficiencias y en consecuencia se podría desarrollar mejoras para satisfacer las necesidades y expectativas de la ciudadanía. Finalmente, el impacto de este proyecto es social porque al mejorar la calidad de servicio, se fomenta una participación activa y comprometida de la comunidad.