Calidad del servicio y comportamiento del consumidor en la sucursal del restaurante Los Tres Guabos
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Date
2025-03-01
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Publisher
Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC)
Abstract
La presente investigación tiene como objetivo determinar las brechas en la calidad del servicio que influyen en el comportamiento del consumidor en la sucursal del restaurante Los Tres Guabos, ubicada en Natabuela, Ecuador. A través de un análisis de la calidad del servicio, se busca evaluar las expectativas y percepciones de los clientes, considerando la importancia de estos elementos en la satisfacción y lealtad del consumidor, se empleó un enfoque cuantitativo de análisis no experimental y método deductivo de esta manera se utilizó una encuesta como instrumento principal, aplicada a una muestra 226 clientes del restaurante. La metodología se basó en el modelo SERVQUAL para evaluar las expectativas y percepciones, analizando dimensiones como fiabilidad, elementos tangibles, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Mediante la utilización del software Microsoft Excel se obtuvo los resultados sobre las brechas de calidad las cuales indicaron que existen diferencias significativas entre las expectativas y percepciones de los clientes con relación a la calidad del servicio, evidenciando áreas de mejora como la atención al cliente y la rapidez del servicio. Lo que permitió conocer la situación actual de la sucursal y dar solución de mejora algunas áreas para fortalecer la competitividad y atraer a nuevos consumidores al restaurante.
Description
Keywords
CALIDAD DEL SERVICIO, COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR, SERVQUAL, RESTAURANTE
Citation
Guasumba Nacimba, Jazmín Stefany (2025); Calidad del servicio y comportamiento del consumidor en la sucursal del restaurante Los Tres Guabos. UTC. Latacunga. 82 p.