Tesis - Licenciatura en Secretariado Ejecutivo Gerencial

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Browsing Tesis - Licenciatura en Secretariado Ejecutivo Gerencial by Subject "CALIDAD"

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    Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la cooperativa de ahorro y crédito Sierra Centro matriz Latacunga
    (Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC), 2022-08) Rodríguez Chicaiza, Allison Cristina; Villalba Garcés, María Fernanda; Alajo Anchatuña, Alexandra Lorena
    El presente trabajo de investigación se enfocó en identificar la relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente dentro de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Sierra Centro Matriz Latacunga, considerado como dimensiones las variables de calidad de servicio y satisfacción. La metodología utilizada para esta investigación correspondió a un estudio cuantitativo, donde se tomó una población finita aplicándose una muestra de 357 socios, para ello se empleó la técnica de encuestas para conseguir la información mediante un cuestionario estructurado. La calidad del servicio es fundamental para las empresas financieras, ya que permiten fidelizar a un cliente y a su vez, generar satisfacción en los clientes respecto a sus necesidades y expectativas. Por ello, esta variable juega un papel esencial en toda organización ya que con el paso del tiempo las instituciones deben reinventarse y adaptarse a las nuevas exigencias, necesidades y deseos de los clientes. El problema indica que la Cooperativa de Ahorro y Crédito Sierra Centro Matriz Latacunga, no cuenta con una evaluación a través del modelo SERVQUAL y CSAT, en consecuencia, el personal de la institución no le presta la debida importancia al desarrollo de atención al cliente. Además, no cuenta con un correcto control y evaluación referente a la satisfacción del cliente. Razón por la que, si no se adopta nuevas acciones de mejora internas los clientes preferirán otras instituciones financieras. Por lo expuesto, dentro del trabajo de investigación se determinó el modelo SERVQUAL y CSAT, para estudiar las cuatro dimensiones: calidad, servicio, satisfacción, cliente. Las cuales permitieron establecer si en la empresa los clientes están satisfechos con los servicios ofertados. Así mismo, se presenta la propuesta de investigación, la cual propone la creación y aplicación de estrategias dirigidas a la institución financiera, las cuales están basadas en el servicio y satisfacción del cliente, para ello se consideró los indicadores más importantes como son la digitalización, asistencia personalizada. En conclusión, la atención al cliente es considerado como un factor de suma importancia en la actualidad dentro de las entidades financieras, ya que al momento de su creación se rigen bajo un código de calidad, es de vital importancia para toda la empresa cumplir con los estándares de calidad indicados, lo cual facilitará alcanzar los objetivos propuestos
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    Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el Gad Municipal del cantón Salcedo
    (Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC), 2022-08) Taipe De La Cruz, Sthefany Carolina; Tipanguano Sandoval, Evelyn Nataly; Jácome Segovia, Diego Fernando
    La presente investigación titulada “Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el GAD municipal del cantón Salcedo” tuvo como objetivo general evaluar la calidad de servicio y satisfacción del usuario. Para el cumplimiento de esta investigación se realizó indagaciones bibliográficas que permitió recopilar información relacionada con el tema. Mediante una investigación de campo se pudo evidenciar las falencias que tiene la municipalidad al momento de brindar servicios a los usuarios que asisten a esta entidad pública. Se utilizó el método deductivo para verificar el problema existente. El universo de la población sobre la cual se ha trabajado, estuvo establecido por 65,000 habitantes, del cantón Salcedo. La muestra fue constituida por 382 usuarios, este número ayudó a evaluar la calidad de servicio y la satisfacción del usuario. Se utilizó el enfoque cuantitativo por ser una metodología de investigación que permitió el uso de un cuestionario para recopilar datos cuantificables y en base a esto realizar un análisis estadístico para analizar la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios se aplicó un instrumento modelo Servqual de 30 preguntas con temas referentes a las dos variables del estudio. Con un diseño no experimental, mediante estudios trasversales o transaccionales porque la investigación se efectuó sobre una situación y población concreta en un tiempo determinado, se hizo la respectiva tabulación de datos a través del programa Excel que luego de ser procesada arrojó los siguientes resultados: regularmente y casi siempre es adecuada la calidad de servicio, por lo que la satisfacción del usuario también se encuentra en el mismo rango. De esta manera al evaluar las dos variables que fueron estudiadas se concluyó que el 35,1% como porcentaje mayor determinó que regularmente y casi siempre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario es adecuada, debido a que el personal es amable y educado al momento de brindar el servicio en el Gobierno Autónomo Descentralizado (GAD) municipal del cantón Salcedo. Ante la problemática existente se elaboró un plan de mejoramiento que consiste en la implementación de cuatro estrategias que servirán como herramienta con el propósito de fortalecer la calidad de servicio y lograr la satisfacción en los usuarios.
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    La calidad del servicio y su relación con la satisfacción de los usuarios de la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas en la Universidad Técnica de Cotopaxi”
    (Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC), 2022-08) Cueva Luna, Odalys Lizbeth; Heredia Sisa, Evelin Lisbeth; Falconí Tapia, Angelita Azucena
    El presente trabajo investigativo está enfocado a determinar la relación que existe entre la calidad del servicio con la satisfacción de los usuarios, en la Secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas de la Universidad Técnica de Cotopaxi, Cantón Latacunga, para el efecto se empleó una metodología de investigación cuantitativa con un diseño no experimental de tipo descriptivo – correlacional, que se adapta a la investigación. Las técnicas que se utilizaron fueron la observación y la encuesta mientras que los instrumentos para determinar la relación que existe entre variables fueron la ficha de observación y los cuestionarios, este último se aplicó al personal y a los usuarios de la Secretaría de la Facultad, y se desarrolló siguiendo la herramienta “SERVQUAL” de cinco dimensiones compuestas por 20 ítems de expectativas y percepciones, con un agregado de 7 ítems provenientes del instrumento denominado “Satisfacción de los consumidores”, por último se encuentra el cuestionario para el personal de la Secretaría con 13 ítems titulado “Cuestionario de satisfacción laboral s10/12”. La población de estudio fue de 1697 usuarios y la muestra de 314, distribuidos entre el personal, docentes, estudiantes y usuarios externos de la Facultad. Como resultados se determinó que la calidad de servicio presentó una calificación baja en los elementos de fiabilidad, seguridad y tangibles; con excepción de las dimensiones sensibilidad y empatía ya que demostró un resultado imparcial. Con relación a la satisfacción de los usuarios, se obtuvo una calificación media demostrando que existen opiniones que no se inclinan a favor o en contra del servicio. Por último, la ficha de observación y el cuestionario aplicado al personal de la Secretaría expusieron un resultado alto-medio en cuanto al ambiente y satisfacción laboral, concluyendo que las expectativas esperadas por los usuarios son mayores a las recibidas. Finalmente se determina que si existe una relación entre las dos variables sometidas a estudio.
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    Estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente en la empresa Multipagos Express
    (Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC), 2022-08) Garzón Salazar, María Belén; Quimbita Rocana, Maryuri Viviana; Salazar Tapia, Mónica Patricia
    El presente trabajo investigativo tuvo como objetivo establecer estrategias a través de un análisis de la calidad del servicio al cliente externo en la empresa Multipagos Express; conforme a que cierta particularidad en el servicio es de gran importancia, tomando en cuenta que en los últimos años en diferentes negocios, los clientes tienen expectativas muy elevadas y la competencia es mayor, para el efecto la metodología que se utilizó fue de enfoque cuantitativo, mediante el instrumento encuesta del modelo Servqual que mide la calidad del servicio a través de las percepciones del cliente, basadas en cinco dimensiones: fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles. El trabajo fue generado con el diseño no experimental ya que no se manipulo deliberadamente variables y en los que solo se observó los fenómenos en su ambiente natural. Además, el estudio se basó en un enfoque cualitativo de carácter descriptivo, utilizando el método de la entrevista, observación y una guía de entrevista para determinar el diagnostico situacional FODA, permitiendo así generar las estrategias cruzadas a partir de esta matriz. La investigación fue factible realizar, puesto que la empresa no contaba con este tipo de indagación, que determine la calidad del servicio, considerando que su relevancia es mantener satisfecho al cliente y que puedan seguir requiriendo los servicios que proporciona la misma, logrando identificar porcentajes que sobrepasan el 50% en respuesta al ítem de acuerdo, lo que se determina que la calidad de servicio al cliente es óptima. Por lo tanto, como estudiantes de la Carrera de Licenciatura en Secretariado Ejecutivo Gerencial se planteó propuestas estratégicas, implementar un buzón de sugerencias, protocolo de atención al cliente, orientar al servicio acorde a las personalidades y finalmente poner en práctica la inteligencia emocional para transmitir a los clientes responsabilidad afectiva, de esta forma se anhela mejorar continuamente el servicio al cliente en la empresa Multipagos Express del Cantón Pujilí.