Tesis - Licenciatura en Secretariado Ejecutivo Gerencial

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Análisis de la gestión documental en el Gad Parroquial de Zumbahua
(Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC), 2022-08) Cuzco Cassola, Mayra Viviana; Romero Palacios, Amparo
El presente trabajo investigativo está enfocado en proponer un modelo de gestión documental para el GAD Parroquial de Zumbahua, con una población de 15 personas en el área administrativa entre hombres y mujeres. La investigación es cuantitativa debido a que se utilizó la recolección y análisis de datos numéricos, para ello se empleó un cuestionario de 28 preguntas direccionadas al proceso de gestión documental, la modalidad fue de carácter bibliográfico, puesto que posee una sola variable, por ello se profundizó en diferentes conceptualizaciones, características, teorías y criterios de varios autores fundamentándose en indagación de libros, revistas, redes de información,de campo porque se llevó a cabo en el mismo espacio en el que se originan los hechos, con los representantes implicados, en este caso el personal administrativo del GAD Parroquial de Zumbahua, donde se halla el objeto de estudio. Se aplicó una investigación exploratoria en vista de que el problema de indagación es poco estudiado, de igual manera descriptiva debido a la mención de los procesos de la gestión documental, por otro lado, se utilizó un estudio de diseño no experimental, porque se realizó sin la necesidad de manipular la variable. Como resultado se obtuvo que el personal administrativo en la incorporación de documentos muestra problemas al realizar dicho proceso en la dependencia y en el registro de los documentos, tampoco no consideran como punto de partida las normas, acciones o acuerdos para la creación de documentos. Así también, en la clasificación de documentos presentan falencias con lo que respecta al uso de los formatos para distinguir los documentos de otras dependencias, en relación al almacenamiento indican que nunca ejecutan de forma periódica copias de seguridad de sus documentos digitales, ni cumplen con las políticas de acuerdo al marco legal vigente o condiciones para acceder a la documentación, en relación la trazabilidad de los documentos no hacen uso de la indización para su ubicación y recuperación inmediata, con lo que respecta a la disposición de los exteriorizan que no efectúan la transferencia de los documentos de acuerdo al periodo de retención.Por lo tanto, se determina que la mayoría del personal administrativo quienes trabajan en el GAD Parroquial de Zumbahua muestra carencias en relación a los procesos de la gestión documental. Finalmente, para resolver la problemática se propuso un modelo funcional de gestión documental para el GAD parroquial Zumbahua basado en la norma ISO 15489 y Norma Técnica de Gestión Documental de Archivo de la entidad pública. Por consiguiente, se recomienda utilizar nuevas formas de archivar documentos, en especial aquellas que se enfocan en el uso de herramientas informáticas, para garantizar una adecuada administración documental, así como respaldo físico y digital de la información.
Atención al cliente en la empresa VISEGLA periodo 2022.
(Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi; (UTC), 2024) Berrazueta Vallejo, Hugo Bolívar; Trávez Moreno, Wilson Fabian
El presente proyecto de investigación sobre el Servicio al cliente en la empresa de seguridad privada Vigilancia (VISEGLA) provincia de Cotopaxi es producto de la investigación, estudio y aplicación de instrumentos, métodos y técnicas que se aplicó minuciosamente a los clientes externos e internos de la institución, con la finalidad de mejorar el servicio al cliente beneficiando tanto, a los clientes que acuden a la empresa la metodología empleada en este proyecto de investigación es de campo ya que permite participar directamente en el lugar de los hechos conociendo así los problemas que se presentan de primera mano; el tipo de investigación que se aplicó, es exploratorio, descriptivo y explicativo, al igual que el método de investigación que se manejó fue el cuantitativo ya que, de esta manera se analiza el comportamiento de los clientes y el servicio que reciben en la empresa. Entonces, al aplicar el instrumento cuestionario SERVQUAL (Medición de la Calidad del Servicio al Cliente) problemas que tiene la institución con respecto al tema de la atención al cliente, varias estrategias en el presente documento. Previo a la aplicación del instrumento CSAT (Escala de Satisfacción del Cliente).
Calidad de servicio percibido por los docentes y estudiantes de la biblioteca de la Universidad Técnica de Cotopaxi, durante el período Septiembre 2019 - Febrero 2020.
(Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi: Facultad de Ciencias Administrativas., 2020-02) Claudio Molina, María Angélica; López Manjarrez, Fernanda Estefanía; Arias, Paulina
Las bibliotecas universitarias han asumido un rol importante en la educación, dentro del cual subyace el brindar un servicio de calidad a los usuarios. El presente proyecto se desarrolló con el objetivo de evaluar la calidad de servicio percibido por los docentes y estudiantes de la biblioteca de la Universidad Técnica de Cotopaxi en el período septiembre 2019- febrero 2020. Se aplicó una metodología de enfoque cuantitativo, diseño no experimental y nivel descriptivo; como instrumento se utilizó el cuestionario LibQual basado en Zuñiga (2017), considerando (22) ítems con una escala de evaluación del 1 al 9. Se valoraron 3 dimensiones: Valor afectivo del servicio (atención que brinda el personal), Biblioteca como espacio (percepción del ambiente físico), Control de información (disponibilidad de los recursos físicos y virtuales). Se aplicó la encuesta de forma presencial a los estudiantes y docentes de las Facultades de Ciencias Administrativas, Ciencias Humanas y Ciencias de las Ingenierías Aplicadas de la institución estudiada; como resultado del análisis se identificó que las tres dimensiones tienen un nivel de superioridad negativo, lo que demuestra que la calidad del servicio en biblioteca no es superior al mínimo esperado y mucho menos al deseado, lo que implica pensar en posibles planes de mejora
Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la cooperativa de ahorro y crédito Sierra Centro matriz Latacunga
(Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC), 2022-08) Rodríguez Chicaiza, Allison Cristina; Villalba Garcés, María Fernanda; Alajo Anchatuña, Alexandra Lorena
El presente trabajo de investigación se enfocó en identificar la relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente dentro de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Sierra Centro Matriz Latacunga, considerado como dimensiones las variables de calidad de servicio y satisfacción. La metodología utilizada para esta investigación correspondió a un estudio cuantitativo, donde se tomó una población finita aplicándose una muestra de 357 socios, para ello se empleó la técnica de encuestas para conseguir la información mediante un cuestionario estructurado. La calidad del servicio es fundamental para las empresas financieras, ya que permiten fidelizar a un cliente y a su vez, generar satisfacción en los clientes respecto a sus necesidades y expectativas. Por ello, esta variable juega un papel esencial en toda organización ya que con el paso del tiempo las instituciones deben reinventarse y adaptarse a las nuevas exigencias, necesidades y deseos de los clientes. El problema indica que la Cooperativa de Ahorro y Crédito Sierra Centro Matriz Latacunga, no cuenta con una evaluación a través del modelo SERVQUAL y CSAT, en consecuencia, el personal de la institución no le presta la debida importancia al desarrollo de atención al cliente. Además, no cuenta con un correcto control y evaluación referente a la satisfacción del cliente. Razón por la que, si no se adopta nuevas acciones de mejora internas los clientes preferirán otras instituciones financieras. Por lo expuesto, dentro del trabajo de investigación se determinó el modelo SERVQUAL y CSAT, para estudiar las cuatro dimensiones: calidad, servicio, satisfacción, cliente. Las cuales permitieron establecer si en la empresa los clientes están satisfechos con los servicios ofertados. Así mismo, se presenta la propuesta de investigación, la cual propone la creación y aplicación de estrategias dirigidas a la institución financiera, las cuales están basadas en el servicio y satisfacción del cliente, para ello se consideró los indicadores más importantes como son la digitalización, asistencia personalizada. En conclusión, la atención al cliente es considerado como un factor de suma importancia en la actualidad dentro de las entidades financieras, ya que al momento de su creación se rigen bajo un código de calidad, es de vital importancia para toda la empresa cumplir con los estándares de calidad indicados, lo cual facilitará alcanzar los objetivos propuestos
Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el Gad Municipal del cantón Salcedo
(Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC), 2022-08) Taipe De La Cruz, Sthefany Carolina; Tipanguano Sandoval, Evelyn Nataly; Jácome Segovia, Diego Fernando
La presente investigación titulada “Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el GAD municipal del cantón Salcedo” tuvo como objetivo general evaluar la calidad de servicio y satisfacción del usuario. Para el cumplimiento de esta investigación se realizó indagaciones bibliográficas que permitió recopilar información relacionada con el tema. Mediante una investigación de campo se pudo evidenciar las falencias que tiene la municipalidad al momento de brindar servicios a los usuarios que asisten a esta entidad pública. Se utilizó el método deductivo para verificar el problema existente. El universo de la población sobre la cual se ha trabajado, estuvo establecido por 65,000 habitantes, del cantón Salcedo. La muestra fue constituida por 382 usuarios, este número ayudó a evaluar la calidad de servicio y la satisfacción del usuario. Se utilizó el enfoque cuantitativo por ser una metodología de investigación que permitió el uso de un cuestionario para recopilar datos cuantificables y en base a esto realizar un análisis estadístico para analizar la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios se aplicó un instrumento modelo Servqual de 30 preguntas con temas referentes a las dos variables del estudio. Con un diseño no experimental, mediante estudios trasversales o transaccionales porque la investigación se efectuó sobre una situación y población concreta en un tiempo determinado, se hizo la respectiva tabulación de datos a través del programa Excel que luego de ser procesada arrojó los siguientes resultados: regularmente y casi siempre es adecuada la calidad de servicio, por lo que la satisfacción del usuario también se encuentra en el mismo rango. De esta manera al evaluar las dos variables que fueron estudiadas se concluyó que el 35,1% como porcentaje mayor determinó que regularmente y casi siempre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario es adecuada, debido a que el personal es amable y educado al momento de brindar el servicio en el Gobierno Autónomo Descentralizado (GAD) municipal del cantón Salcedo. Ante la problemática existente se elaboró un plan de mejoramiento que consiste en la implementación de cuatro estrategias que servirán como herramienta con el propósito de fortalecer la calidad de servicio y lograr la satisfacción en los usuarios.
La calidad del servicio y su relación con la satisfacción de los usuarios de la secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas en la Universidad Técnica de Cotopaxi”
(Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC), 2022-08) Cueva Luna, Odalys Lizbeth; Heredia Sisa, Evelin Lisbeth; Falconí Tapia, Angelita Azucena
El presente trabajo investigativo está enfocado a determinar la relación que existe entre la calidad del servicio con la satisfacción de los usuarios, en la Secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas de la Universidad Técnica de Cotopaxi, Cantón Latacunga, para el efecto se empleó una metodología de investigación cuantitativa con un diseño no experimental de tipo descriptivo – correlacional, que se adapta a la investigación. Las técnicas que se utilizaron fueron la observación y la encuesta mientras que los instrumentos para determinar la relación que existe entre variables fueron la ficha de observación y los cuestionarios, este último se aplicó al personal y a los usuarios de la Secretaría de la Facultad, y se desarrolló siguiendo la herramienta “SERVQUAL” de cinco dimensiones compuestas por 20 ítems de expectativas y percepciones, con un agregado de 7 ítems provenientes del instrumento denominado “Satisfacción de los consumidores”, por último se encuentra el cuestionario para el personal de la Secretaría con 13 ítems titulado “Cuestionario de satisfacción laboral s10/12”. La población de estudio fue de 1697 usuarios y la muestra de 314, distribuidos entre el personal, docentes, estudiantes y usuarios externos de la Facultad. Como resultados se determinó que la calidad de servicio presentó una calificación baja en los elementos de fiabilidad, seguridad y tangibles; con excepción de las dimensiones sensibilidad y empatía ya que demostró un resultado imparcial. Con relación a la satisfacción de los usuarios, se obtuvo una calificación media demostrando que existen opiniones que no se inclinan a favor o en contra del servicio. Por último, la ficha de observación y el cuestionario aplicado al personal de la Secretaría expusieron un resultado alto-medio en cuanto al ambiente y satisfacción laboral, concluyendo que las expectativas esperadas por los usuarios son mayores a las recibidas. Finalmente se determina que si existe una relación entre las dos variables sometidas a estudio.
Clima organizacional en el Ministerio de IncluciónEeconómica y Social Distrito Latacunga durante el período Septiembre2019-Febrero2020.
(Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi: Facultad de Ciencias Administrativas., 2020-02) Acosta Acosta, Jacqueline del Pilar; Ronquillo Telenchana, Sonia Jeanneth; Almeida, Libia
El Clima Organizacional en la actualidad toma un rol primordial dentro de las organizaciones tanto de carácter público como privado en este sentido el Clima Organizacional tiene como propósito conocer cuál es el ambiente de trabajo que rodea a la organización. El presente proyecto se desarrolló en el Ministerio de Inclusión Económica y Social Distrito Latacunga; de este modo conocer en el nivel de Clima Organizacional se encuentra dicha Institución, para ello, se estableció el objetivo: Determinar la percepción sobre el Clima Organizacional en el Ministerio de Inclusión Económica y Social Distrito Latacunga. Se aplicó la metodología descriptiva y como herramienta se utilizó el cuestionario denominado Escala de Clima Organizacional (EDCO) de (Acero, Echeverri, Lizarazo, Quevedo & Sanabria.2006), considerando (40) ítems con una escala de evaluación del 1 a 5. El Instrumento valoró 8 dimensiones: Relaciones interpersonales, Estilo de dirección, Sentido de pertenencia, Retribución, Disponibilidad de recursos, Estabilidad, Claridad y coherencia en la dirección y Valores colectivos. Se aplicó el cuestionario de forma presencial a 37 funcionarios administrativos y 161 funcionarios operativos obteniendo una población de 198 encuestados del Ministerio de Inclusión Económica y Social durante el periodo septiembre 2019- febrero 2020. Del análisis de datos realizados, se identificó que en las ocho dimensiones del cuestionario EDCO, los funcionarios perciben un buen Clima Organizacional llegando a un porcentaje del 82.21% demostrando que el nivel de Clima Organizacional alto.
Clima organizacional en los trabajadores en la Corporación Ecuatoriana de la Planta Industrial de Aluminio S.A. "CEDAL" de la ciudad de Latacunga.
(Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi: UTC, 2020-09) Lagla Lagla, Myriam Patricia; Almeida Lara, Libia Dolores, Mgs.
El Clima Organizacional es actualmente un factor primordial en el crecimiento empresarial, y su estudio a fondo, detección y mejoramiento incide de forma directa en el denominado ánimo de la organización. Por lo mencionado, en este documento se realiza un acercamiento conceptual a partir de diferentes autores, que asisten a evidenciar el valor del clima en los cambios organizacionales. A demás, se presentan las diferentes herramientas que se pueden utilizar para su control y diagnóstico y que consideran numerosas variables que giran en razón de los valores de la empresa, las creencias, costumbres y prácticas empresariales, para esclarecer las causas de la complacencia e insatisfacción en el trabajo, y su ocurrencia en los cambios organizacionales. El presente trabajo de investigación se enfoca en analizar el Clima Organizacional de CEDAL, con la finalidad de determinar si se están cumpliendo los objetivos generales de la empresa o por el contrario se está destruyendo el ambiente de trabajo ocasionando conflictos y malestar en los trabajadores, lo cual provocaría una reducción en el rendimiento y afectaría la estabilidad de la empresa. Es importante conocer un adecuado Clima Organizacional, debido a que estos pueden llevar al estrés de los trabajadores y afecciones en su estabilidad laboral, estos factores pueden ser horarios de trabajo, puestos de trabajo, el trato con los jefes, compañerismo entre otras las razones por las que un empleado puede empezar a bajar su productividad y llevar consigo a todo el resto del personal. Esto se logrará a través de una investigación en la cual se tomarán en cuenta las teorías planteadas por Elton Mayo, Herzberg, quienes son grandes autores que han aportado científicamente para determinar la naturaleza del Clima Organizacional.
Clima organizacional y la atención al usuario en el gobierno autónomo descentralizado municipal del cantón Latacunga
(Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC), 2022-08) Herrera Sigui, Mónica Silvana; Almeida Lara, Libia Dolores
En la investigación se tuvo como objetivo analizar el clima organizacional y la atención al usuario en el GAD Municipal del cantón Latacunga, mediante el análisis y la exploración de los elementos percibidos por los colaboradores de la institución. Así como también, la observación en la atención a los usuarios de los servicios que el GAD brinda a la ciudadanía, durante el periodo octubre 2021, junio 2022. Es necesario, establecer la necesidad de plantear en esta institución de servicio público un plan de mejora continua con la finalidad de cubrir los requerimientos de los usuarios de manera que se logre alcanzar: un buen nivel de sensibilidad, voluntad de colaboración, atención generando contacto y confianza entre la institución y el usuario. Se empleó una investigación cualitativa, con un enfoque descriptivo. Se aplicó dos tipos de encuestas, la una, mediante el instrumento Escala del Clima Organizacional de Sonia Palma Carrillo CL- SP (2004) en combinación con escala de Likert, bajo las dimensiones: autorrealización, involucramiento laboral, supervisión, comunicación y condición laboral, para medir clima organizacional de los colaboradores municipales, y la otra encuesta, a los usuarios basado en el Modelo SERVQUAL de Parasuraman, Berry y Zeithaml con las dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Con la ponderación obtenida del análisis de resultados, se evidenció que las condiciones laborales de los colaboradores del GAD Municipal son desfavorables, pues no se cuenta con actividades que permitan mejorar su clima organizacional y personal. Así también, no sienten que la institución les brinda las facilidades de progreso emocional, por lo que no genera resultados positivos y esto es reflejado en la mala atención al usuario. A través de la investigación, se determinó desarrollar un plan de mejora para que la institución optimice su imagen y la comunicación, tanto interna como externa. Los beneficios que se obtendrán del plan de mejora son: perfeccionar las relaciones entre compañeros, tener una comunicación efectiva, contribuir a la formación de líderes y dirigentes, estimular actitudes positivas, fortalecer el proyecto de vida personal, profesional e institucional que se vea reflejado en una buena atención al usuario.
Estrategias de atención al cliente para el fortalecimiento del servicio en el departamento del centro de idiomas de la Universidad Técnica de Cotopaxi
(Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC), 2022-08) Mosquera Bonilla, Jenny Marisol; Mosquera Bonilla, Flora Ángela; Jácome Segovia, Diego Fernando
La presente investigación se realizó en el Departamento del Centro de Idiomas de la Universidad Técnica de Cotopaxi, campus la matriz, ubicado en la Av. Simón Rodríguez, Cantón Latacunga, Provincia de Cotopaxi; su objetivo fue proponer estrategias de mejoras en la atención que reciben los usuarios internos y externo del departamento del centro de idiomas de la Universidad Técnica de Cotopaxi, aplicando la metodología cuantitativa que consiste en el análisis matemático y estadístico para describir, explicar y predecir fenómenos mediante datos numéricos, así también se utilizó una investigación documental- descriptiva la cual permite obtener un amplio conocimiento referente al tema del mismo modo en la descripción y análisis de estrategias y el tipo de atención que ofrece el departamento. De igual forma se realizó la recolección de datos utilizando un cuestionario debidamente validado por expertos, compuesta de 33 preguntas en escala de Likert haciendo referencia a las variables de estudio como lo es la atención al cliente y fortalecimiento de servicio. Para esta investigación se aplicó la encuesta como técnica de colección de datos, con una población de estudio que fue de 2870 estudiantes internos y externos; por lo tanto, se tomó una muestra de 338 estudiantes del Centro de Idiomas. Los resultados obtenidos indicaron que la atención al cliente según el criterio de los estudiantes muestra resultados muy favorables. En cuanto a las percepción, se puede observar que los usuarios esperan obtener la mejor atención por parte del personal del departamento del centro de idiomas, se concluye que las perspectivas esperadas por los estudiantes son positivas, es importante tomar en cuenta las estrategias dadas: Escuchar al cliente atenta y cordialmente, establecer una relación profesional con el cliente, acompañamiento y seguimiento a las peticiones de los usuarios, brindar nuevos canales de atención al cliente, motivar al personal del centro de idiomas, establecer políticas de calidad según normas ISO; entre otras más las cuales ya se establecieron en la propuesta dada así aplicar de manera satisfactoria las estrategias planteadas, ya que de esto depende el éxito del mismo.
Estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente en la empresa Multipagos Express
(Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC), 2022-08) Garzón Salazar, María Belén; Quimbita Rocana, Maryuri Viviana; Salazar Tapia, Mónica Patricia
El presente trabajo investigativo tuvo como objetivo establecer estrategias a través de un análisis de la calidad del servicio al cliente externo en la empresa Multipagos Express; conforme a que cierta particularidad en el servicio es de gran importancia, tomando en cuenta que en los últimos años en diferentes negocios, los clientes tienen expectativas muy elevadas y la competencia es mayor, para el efecto la metodología que se utilizó fue de enfoque cuantitativo, mediante el instrumento encuesta del modelo Servqual que mide la calidad del servicio a través de las percepciones del cliente, basadas en cinco dimensiones: fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles. El trabajo fue generado con el diseño no experimental ya que no se manipulo deliberadamente variables y en los que solo se observó los fenómenos en su ambiente natural. Además, el estudio se basó en un enfoque cualitativo de carácter descriptivo, utilizando el método de la entrevista, observación y una guía de entrevista para determinar el diagnostico situacional FODA, permitiendo así generar las estrategias cruzadas a partir de esta matriz. La investigación fue factible realizar, puesto que la empresa no contaba con este tipo de indagación, que determine la calidad del servicio, considerando que su relevancia es mantener satisfecho al cliente y que puedan seguir requiriendo los servicios que proporciona la misma, logrando identificar porcentajes que sobrepasan el 50% en respuesta al ítem de acuerdo, lo que se determina que la calidad de servicio al cliente es óptima. Por lo tanto, como estudiantes de la Carrera de Licenciatura en Secretariado Ejecutivo Gerencial se planteó propuestas estratégicas, implementar un buzón de sugerencias, protocolo de atención al cliente, orientar al servicio acorde a las personalidades y finalmente poner en práctica la inteligencia emocional para transmitir a los clientes responsabilidad afectiva, de esta forma se anhela mejorar continuamente el servicio al cliente en la empresa Multipagos Express del Cantón Pujilí.
Evolución del burnout laboral en los docentes de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Técnica de Cotopaxi en la ciudad de Latacunga.
(Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi: Facultad de Ciencias Administrativas., 2020-02) Tasinchana Casa, Jessica Paola; Toaquiza Toaquiza, Martha Yolanda; Trávez, Wilson
El presente proyecto de investigación consiste en determinar el nivel de Burnout laboral (Cansancio Físico y Mental) en los docentes de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Técnica de Cotopaxi, para el efecto se empleó la metodología cuantitativa partiendo de un problema de estudio delimitado. Para la presente investigación se utilizó la técnica de la encuesta dirigida a los docentes de la Facultad. A través del instrumento, llamado Cuestionario para la Evaluación del Síndrome de Quemarse en el Trabajo (CESQT) elaborado y validado por normas internacionales según los autores Gil-Monte, Unda y Sandoval en el año 2008, el mismo que fue aplicado a una población de 66 docentes, 33 de sexo femenino y 33 de sexo masculino, cuyos datos fueron tabulados en el programa Microsoft Excel. Los resultados porcentuales obtenidos de esta investigación corresponden, el 53% a las dimensiones Ilusión por el trabajo; Desgaste Psíquico e Indolencia, dando como consecuencia padecer de estrés laboral moderado mientras que el 9% de los docentes sufren el síndrome de Burnout, dado que presentan las 4 dimensiones portando porcentajes altos en las dimensiones de Indolencia; Desgaste Psíquico y Culpa y un 3% en Ilusión por el trabajo. El beneficiario de la presente investigación es la Institución a través de sus docentes de la Facultad de Ciencias Administrativas, y se pudo contemplar el trato entre docentes, estudiantes, personal administrativo y trabajadores.
La gestión documental en las unidades educativas públicas del sector San Felipe del cantón Latacunga
(Ecuador, Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi UTC., 2019-08) Ambuludi Ordoñez, Jenny Karina; Bautista Espinel, Diana Elizabeth; Cueva, Martha
El presente proyecto de investigación fue realizado con la finalidad de analizar la gestión documental en las unidades educativas públicas del sector San Felipe del Cantón Latacunga. Se realizó un análisis acerca de las capacitaciones que han recibido anteriormente en cada unidad educativa, de la importancia de la gestión documental, el sistema de organización documental, sistemas de almacenamiento y las dificultades que tienen al momento de archivar la documentación. La metodología empleada es cualitativa ya que se realizará un análisis y recopilación de información de la Gestión Documental. Esta investigación será descriptiva midiendo de forma independiente la variable, y aún que no se formule hipótesis, la misma estará respondida con la pregunta de investigación relacionada con los objetivos. La técnica empleada fue la entrevista cuyo resultado permitió el análisis del manejo del archivo en las diferentes unidades educativas y de esta manera finalizar realizando una comparación de la gestión documental que tiene cada una. Dio como resultado que necesitan adquirir nuevos conocimientos ya que no han sido capacitados desde hace cinco años, al mismo tiempo se confirmó la ausencia de una guía para la gestión documental, las personas encargadas de manejar la gestión documental dentro de las unidades educativas llevan cada una de ellas su propio sistema de archivo. Se recomienda que las autoridades de las unidades educativas del sector san Felipe realicen gestiones para capacitar al personal encargado de la documentación, al igual que proponer llevar todo un mismo sistema de ordenación y que manejen no solo información física, sino que también la puedan realizar digitalmente para evitar pérdida de información por causas naturales, provocadas o a su vez por el deterioro de documentos; para ello la información debe tener varios respaldos.
La gestión documental en los procesos administrativos en el Cuerpo de Bomberos del Cantón Pujilí
(Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC), 2022-08) Guamán Yupangui, Eugenia Noemí; Ninasunta Tocte, Karina Guissela; Flores Lagla, Galo Alfredo
El presente trabajo investigativo está enfocado en determinar como la Gestión Documental incide en los procesos administrativos en el Cuerpo de Bomberos del Cantón Pujilí, para lo cual se realizó un diagnóstico de la situación actual sobre cómo se aplica la Gestión Documental en las diferentes áreas de trabajo y en base al análisis desarrollado plantear la propuesta de un plan de mejoras que beneficie al desempeño laboral de los funcionarios, tomando alternativas que permitan mejorar la Gestión Documental, los procesos administrativos y una buena comunicación para el usuario. En la institución se aplicó la metodología de carácter cuantitativo, nivel descriptivo, como técnica se empleó la encuesta validada mediante juicio de expertos y como instrumento el cuestionario que fue elaborado mediante la escala de Likert con 17 ítems. La población y muestra es todo el personal que labora en la institución que corresponde a 35 personas. Además, en los resultados se comprobó que el 74% tiene problemas en la organización de la información, un 97% considera que la adecuada gestión de los documentos permitirán mejorar los procesos administrativos y el 100% de los encuestados consideran que la Gestión Documental beneficia al cliente, esto conlleva a que en la institución exista una adecuada toma de decisiones; estos resultados permitieron la elaboración del plan de mejoras para la institución del Cuerpo de Bomberos del Cantón Pujilí. Adicionalmente, los beneficiarios directos serán los empleados y los beneficiarios indirectos los usuarios que acuden a la entidad a realizar diferentes trámites. Por último, una adecuada Gestión Documental en una empresa se lo reconoce por la eficacia y eficiencia en dar solución a los diferentes tramites que se dan día a día, la ejecución del plan de mejoras permitirá tener organizado la información física y digital, ahorrar tiempo en los procesos de archivo, mejorar el acceso a la información, preservar los documentos con mayor control y seguridad.
Incidencia de los factores de la satisfacción laboral en los empleados de la empresa Aglomerados S.A
(Ecuador, Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi UTC., 2019-08) Acosta Vinueza, Karen Liliana; Aguilar Bustillos, Vanessa Carolina; Palma, Eliana
El propósito de la investigación es determinar cómo inciden los factores de la satisfacción laboral, y si estos han sido cubiertos o llenan las expectativas de los obreros pertenecientes del área de producción de la empresa Aglomerados Cotopaxi S.A., la cual se dedica a la elaboración de tableros aglomerados, tableros de fibras de densidad media y madera aserrada. La idea es mostrar el valor que tienen los recursos humanos para la organización en sí y de qué manera la empresa debe buscar la forma de mantener o aumentar su bienestar laboral, a fin de lograr el objetivo para el cual fue creada, es decir obtener rentabilidad por medio de la satisfacción del obrero. Además se demostró cuáles son las causas de insatisfacción en el trabajo, y resaltar las principales, como así también buscar las formas adecuadas de solucionarlas. En el proyecto se trabajó bajo el enfoque de tipo descriptivo, cualitativa y con un diseño no experimental, ya que, la técnica de la información empleada fue el análisis documental. En una primera parte se abordó los aspectos teóricos de la satisfacción laboral, en una segunda parte se empleó una escala para medir el grado de satisfacción de los factores tanto como intrínsecos e extrínsecos, y se concluye con los resultados que demuestran que los obreros se encuentran algo satisfechos con su trabajo, los encuestados manifestaron tener un nivel de satisfacción laboral medio (44 a 100 porcentajes) y esto se debe a que a veces no son reconocidos por su desempeño laboral, de repente tiene problemas interpersonales, y algunas políticas de la empresa no son de su agrado. Se recomienda efectuar mediciones de satisfacción laboral periódicamente para mantener información actualizada de la misma y se propone la comunicación asertiva como estrategia para mejorar la satisfacción del recurso humano, por medio de capacitaciones.
Incidencia del clima organizacional en el desempeño laboral de la asistente ejecutiva y analista administrativo de la Universidad Técnica de Cotopaxi, sede la matriz, periodo 2022
(Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC), 2022-08) Atavallo Pullopaxi, Evelin Mishell; Valiente Pilaguano, Inés Margarita; Trávez Moreno, Wilson Fabián
El clima organizacional en las instituciones públicas como la Universidad Técnica de Cotopaxi, ha tomado una gran importancia, debido a que se busca determinar la incidencia de este en el desempeño laboral de cada uno de quienes conforman esta institución, siendo que está estrechamente ligado con los factores motivacionales en su ambiente de trabajo. El objetivo de la investigación es determinar la incidencia en el clima organizacional del desempeño laboral de los colaboradores, para lo cual se analizaron las dimensiones como las relaciones interpersonales (compañerismo y colaboración), relaciones interpersonales (comunicación), cohesión de grupo(trabajo en equipo), Calidad de vida Laboral (bienestar y salud física), Calidad de vida Laboral (condiciones de trabajo) Motivación (satisfacción laboral), Políticas y Reglamentos (derechos y obligaciones), que son pilares fundamentales para la institución. El método investigativo a aplicar es desde el enfoque de la investigación cuantitativa de tipo no experimental con el nivel descriptivo, que se empleó la técnica de la encuesta y cuyo instrumento avalado fue el de la medición del clima organizacional de los autores V. Aiken y Alfa de Cronbach además se trabajó con la evaluación del desempeño laboral con indicadores que midan su rendimiento en el trabajo. La población objeto de estudio fue de 17 personas como son: asistentes ejecutivas y analistas administrativos. El resultado que se obtuvo de este estudio es de un coeficiente de correlación que se considera como una relación positiva, esto significa que las variables clima organizacional en el desempeño laboral se relacionan de manera directa e indirecta. La investigación generó en la Universidad Técnica de Cotopaxi, un impacto técnico a partir de la presente se contara con un instrumento que le permita tomar en consideración el clima organizacional. En cuanto a la percepción del clima organizacional se puede observar que los colaboradores mantienen un clima adecuado dentro del área asistente ejecutiva y analista administrativo tomar en cuenta las estrategias dadas entre las cuales ya se establecieron en la propuesta dada así aplicar de manera satisfactoria las estrategias planteadas, ya que de esto depende el éxito del mismo.
Inteligencia emocional y su relación con el estilo de liderazgo de los directivos del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del cantón Pujilí.
(Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi: Facultad de Ciencias Administrativas., 2020-02) Cuyo Cayo, Darwin Estuardo; Correa Hallo, Bryan Stalin; Palma, Eliana
La presente investigación tiene como objetivo analizar la relación existente entre la inteligencia emocional y los estilos de liderazgo de los Directivos de las Direcciones del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Pujilí; enfocados a 31 jefes y directivos departamentales. Mediante un enfoque cuali-cuantitativo que busca la modalidad bibliográfica documental y de campo, con la finalidad de recolectar la información acorde a los reactivos, uno de ellos es Trait Meta-Mood Scale (TMMS-24) que mide la inteligencia emocional cuyos resultados aducen tener una adecuada claridad emocional esto mediante el estadístico descriptivo de las medias de las tres dimensiones estudiadas como la atención emocional, la claridad emocional y la reparación emocional, así también el liderazgo se trabajó con el reactivo de los Estilos de Liderazgo de Instituto Centroamericano de Administración de Empresas (INCAE),cuyo resultado refleja una un débil liderazgo en las actividades grupales y de tarea, por ende existe una relación entre la inteligencia emocional y el liderazgo de los servidores públicos, por ende se propone desarrollar talleres de liderazgo en los Directivos con el propósito de establecer técnicas para el fortalecimiento del liderazgo con los lineamientos de la habilidades de liderazgo y la toma de decisiones.
Lenguaje escrito empleado en los mensajes de atención al cliente de la corporación nacional de telecomunicaciones
(Ecuador, Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi UTC., 2019-08) Núñez Maroto, Selena Vanessa; Quingaiza Caiza, Grace Estefanía; Trávez, Wilson
En la actualidad el uso de las Tecnologías de la información y la Comunicación han revolucionado las actividades comerciales en las empresas, facilitando la comunicación con sus clientes además de ser un factor determinante en el proceso comunicativo entre el escritor y lector. El objetivo del proyecto es analizar el lenguaje escrito empleado en la comunicación con los clientes de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT). La metodología empleada en la investigación es cualitativa destinada a recolectar datos e interpretarlos mediante el análisis dentro del contexto en el que se desarrolla utilizando un diseño no experimental, se tomó una muestra intencional de quinientos mensajes emitidos por CNT que responden a quejas, sugerencias, reclamos e información de los clientes se utilizó como técnica de recolección de datos la entrevista y guía de observación tomando en cuenta los siguientes aspectos del lenguaje escrito: estructura, contenido, redacción, lingüísticos y ortografía. Los resultados muestran que en los mensajes escritos se detectan problemas lingüísticos reflejados en un 0.6 % de error gramatical en la conjugación de los verbos y la sintaxis en el empleo de conectores, mientras que un 80% se evidencia desaciertos en el uso de los signos de puntuación. Con la implementación de un manual sobre el lenguaje escrito en la atención al cliente o la capacitación del personal sobre la lingüística y su aplicación en los correos electrónicos estos errores se pueden reducir y de esta manera optimizar la interacción con los clientes
Manejo de archivo en las Juntas Parroquiales Rurales Del Cantón Saquisilí
(Ecuador, Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi UTC., 2019-08) Astudillo Navarro, Johana Jackeline; Valenzuela Toapanta, Jessica Gabriela; Cueva, Martha
En el presente trabajo de investigación se centra en los sistemas de archivo que llevan las Juntas parroquiales rurales de Chantilín, Cochapamba y Canchagua del Cantón Saquisilí, el objetivo primordial fue conocer la manera de manipular y conservar la documentación, iniciando con el proceso de llegada del documento hasta el espacio físico de destino final, conocer si se aplican o no las debidas normas de archivo, con este proyecto se contribuyó al mejoramiento de los procesos de manipulación, valoración, recopilación, seguridad, y respaldo de documentación, por lo cual se recopiló información de varias fuentes que permitieron enriquecer los conocimientos sobre la importancia del manejo de documentos, en su proceso de entrada como salida del mismo, el llevado de los mismo que sean de manera íntegra, eficaz y eficiente, y sobre todo que el documento esté a disponibilidad inmediata para todo aquel que lo solicite. Para el estudio del problema se tomó como base la investigación descriptiva porque se analizó y se identificó los sistemas de manejo de archivo que lleva cada una de las Juntas parroquiales para su respectiva conservación de documentos, con la aplicación de la técnica de las encuestas dirigida a los funcionarios de las Juntas parroquiales se logró conocer que tanto saben acerca de archivar documentos, con estos datos se realizó el análisis y discusión de los resultados que fueron significativos para el desarrollo de las conclusiones y recomendaciones del trabajo de investigación, se planteó una propuesta para posibles soluciones acerca de la manipulación de documentos los mismos que optimizaran su proceso de archivo y mejorarán la gestión documental.
Percepción de la calidad de servicio por los clientes externos de la cooperativa de ahorro y crédito UNIBLOCK y SERVICIOS LTDA. de la ciudad de Latacunga.
(Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi: Facultad de Ciencias Administrativas., 2020-02) Molina Maigua, Nelly Marisol; Pilatasig Tipanluisa, Tatiana Belén; Trávez, Wilson
En el presente trabajo investigativo se revisaron diferentes conceptualizaciones que definen la calidad de servicio en una institución financiera, teniendo como objetivo evaluar la percepción de la calidad de servicio por los clientes externos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “UNIBLOCK” y Servicios Ltda. de la ciudad de Latacunga, para el efecto se aplicó una metodología cuantitativa, con un enfoque descriptivo de diseño no experimental y de corte transversal, el instrumento validado fue el modelo SERVPERF por Cronin y Taylor (1992, 1994); la técnica empleada es un cuestionario que consta de 22 preguntas en una escala de Likert de 7 puntos estructurado por cinco dimensiones: aspectos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, diseñada para medir la calidad del servicio percibido por los usuarios, en base a lo mencionado se demostró que un 87.52% de la población, correspondiente a la variable empatía se encuentran totalmente de acuerdo con la atención y servicio recibido. En cuanto a los beneficiarios directos tenemos a los ejecutivos que conforman esta institución quienes van a contar con los resultados que permitirán tomar decisiones de mejora en el caso que lo requieran, asimismo lograr ascender en el nivel de segmentación dentro del mercado y como los beneficiarios indirectos a los clientes externos puesto que mediante las acciones de perfeccionamiento se determinará un servicio más óptimo con una calidad altamente aceptable. La investigación fue factible gracias a la apertura de la Cooperativa de Ahorro y Crédito; de la misma manera las estudiantes aplicaron los conocimientos teóricos sobre el servicio al cliente y los recursos necesarios para su desarrollo. El tema ejecutado es de gran interés en las cooperativas de ahorro y crédito puesto que podrán emplear estrategias con el propósito de fidelizar a los clientes y fortalecerse en el mercado financiero.

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