Tesis - Licenciatura en Secretariado Ejecutivo Gerencial
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- ItemAtención al cliente en la empresa VISEGLA periodo 2022.(Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi; (UTC), 2024) Berrazueta Vallejo, Hugo Bolívar; Trávez Moreno, Wilson FabianEl presente proyecto de investigación sobre el Servicio al cliente en la empresa de seguridad privada Vigilancia (VISEGLA) provincia de Cotopaxi es producto de la investigación, estudio y aplicación de instrumentos, métodos y técnicas que se aplicó minuciosamente a los clientes externos e internos de la institución, con la finalidad de mejorar el servicio al cliente beneficiando tanto, a los clientes que acuden a la empresa la metodología empleada en este proyecto de investigación es de campo ya que permite participar directamente en el lugar de los hechos conociendo así los problemas que se presentan de primera mano; el tipo de investigación que se aplicó, es exploratorio, descriptivo y explicativo, al igual que el método de investigación que se manejó fue el cuantitativo ya que, de esta manera se analiza el comportamiento de los clientes y el servicio que reciben en la empresa. Entonces, al aplicar el instrumento cuestionario SERVQUAL (Medición de la Calidad del Servicio al Cliente) problemas que tiene la institución con respecto al tema de la atención al cliente, varias estrategias en el presente documento. Previo a la aplicación del instrumento CSAT (Escala de Satisfacción del Cliente).
- ItemEstrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente en la empresa Multipagos Express(Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC), 2022-08) Garzón Salazar, María Belén; Quimbita Rocana, Maryuri Viviana; Salazar Tapia, Mónica PatriciaEl presente trabajo investigativo tuvo como objetivo establecer estrategias a través de un análisis de la calidad del servicio al cliente externo en la empresa Multipagos Express; conforme a que cierta particularidad en el servicio es de gran importancia, tomando en cuenta que en los últimos años en diferentes negocios, los clientes tienen expectativas muy elevadas y la competencia es mayor, para el efecto la metodología que se utilizó fue de enfoque cuantitativo, mediante el instrumento encuesta del modelo Servqual que mide la calidad del servicio a través de las percepciones del cliente, basadas en cinco dimensiones: fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles. El trabajo fue generado con el diseño no experimental ya que no se manipulo deliberadamente variables y en los que solo se observó los fenómenos en su ambiente natural. Además, el estudio se basó en un enfoque cualitativo de carácter descriptivo, utilizando el método de la entrevista, observación y una guía de entrevista para determinar el diagnostico situacional FODA, permitiendo así generar las estrategias cruzadas a partir de esta matriz. La investigación fue factible realizar, puesto que la empresa no contaba con este tipo de indagación, que determine la calidad del servicio, considerando que su relevancia es mantener satisfecho al cliente y que puedan seguir requiriendo los servicios que proporciona la misma, logrando identificar porcentajes que sobrepasan el 50% en respuesta al ítem de acuerdo, lo que se determina que la calidad de servicio al cliente es óptima. Por lo tanto, como estudiantes de la Carrera de Licenciatura en Secretariado Ejecutivo Gerencial se planteó propuestas estratégicas, implementar un buzón de sugerencias, protocolo de atención al cliente, orientar al servicio acorde a las personalidades y finalmente poner en práctica la inteligencia emocional para transmitir a los clientes responsabilidad afectiva, de esta forma se anhela mejorar continuamente el servicio al cliente en la empresa Multipagos Express del Cantón Pujilí.
- ItemLa gestión documental en los procesos administrativos en el Cuerpo de Bomberos del Cantón Pujilí(Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC), 2022-08) Guamán Yupangui, Eugenia Noemí; Ninasunta Tocte, Karina Guissela; Flores Lagla, Galo AlfredoEl presente trabajo investigativo está enfocado en determinar como la Gestión Documental incide en los procesos administrativos en el Cuerpo de Bomberos del Cantón Pujilí, para lo cual se realizó un diagnóstico de la situación actual sobre cómo se aplica la Gestión Documental en las diferentes áreas de trabajo y en base al análisis desarrollado plantear la propuesta de un plan de mejoras que beneficie al desempeño laboral de los funcionarios, tomando alternativas que permitan mejorar la Gestión Documental, los procesos administrativos y una buena comunicación para el usuario. En la institución se aplicó la metodología de carácter cuantitativo, nivel descriptivo, como técnica se empleó la encuesta validada mediante juicio de expertos y como instrumento el cuestionario que fue elaborado mediante la escala de Likert con 17 ítems. La población y muestra es todo el personal que labora en la institución que corresponde a 35 personas. Además, en los resultados se comprobó que el 74% tiene problemas en la organización de la información, un 97% considera que la adecuada gestión de los documentos permitirán mejorar los procesos administrativos y el 100% de los encuestados consideran que la Gestión Documental beneficia al cliente, esto conlleva a que en la institución exista una adecuada toma de decisiones; estos resultados permitieron la elaboración del plan de mejoras para la institución del Cuerpo de Bomberos del Cantón Pujilí. Adicionalmente, los beneficiarios directos serán los empleados y los beneficiarios indirectos los usuarios que acuden a la entidad a realizar diferentes trámites. Por último, una adecuada Gestión Documental en una empresa se lo reconoce por la eficacia y eficiencia en dar solución a los diferentes tramites que se dan día a día, la ejecución del plan de mejoras permitirá tener organizado la información física y digital, ahorrar tiempo en los procesos de archivo, mejorar el acceso a la información, preservar los documentos con mayor control y seguridad.
- ItemEstrategias de atención al cliente para el fortalecimiento del servicio en el departamento del centro de idiomas de la Universidad Técnica de Cotopaxi(Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC), 2022-08) Mosquera Bonilla, Jenny Marisol; Mosquera Bonilla, Flora Ángela; Jácome Segovia, Diego FernandoLa presente investigación se realizó en el Departamento del Centro de Idiomas de la Universidad Técnica de Cotopaxi, campus la matriz, ubicado en la Av. Simón Rodríguez, Cantón Latacunga, Provincia de Cotopaxi; su objetivo fue proponer estrategias de mejoras en la atención que reciben los usuarios internos y externo del departamento del centro de idiomas de la Universidad Técnica de Cotopaxi, aplicando la metodología cuantitativa que consiste en el análisis matemático y estadístico para describir, explicar y predecir fenómenos mediante datos numéricos, así también se utilizó una investigación documental- descriptiva la cual permite obtener un amplio conocimiento referente al tema del mismo modo en la descripción y análisis de estrategias y el tipo de atención que ofrece el departamento. De igual forma se realizó la recolección de datos utilizando un cuestionario debidamente validado por expertos, compuesta de 33 preguntas en escala de Likert haciendo referencia a las variables de estudio como lo es la atención al cliente y fortalecimiento de servicio. Para esta investigación se aplicó la encuesta como técnica de colección de datos, con una población de estudio que fue de 2870 estudiantes internos y externos; por lo tanto, se tomó una muestra de 338 estudiantes del Centro de Idiomas. Los resultados obtenidos indicaron que la atención al cliente según el criterio de los estudiantes muestra resultados muy favorables. En cuanto a las percepción, se puede observar que los usuarios esperan obtener la mejor atención por parte del personal del departamento del centro de idiomas, se concluye que las perspectivas esperadas por los estudiantes son positivas, es importante tomar en cuenta las estrategias dadas: Escuchar al cliente atenta y cordialmente, establecer una relación profesional con el cliente, acompañamiento y seguimiento a las peticiones de los usuarios, brindar nuevos canales de atención al cliente, motivar al personal del centro de idiomas, establecer políticas de calidad según normas ISO; entre otras más las cuales ya se establecieron en la propuesta dada así aplicar de manera satisfactoria las estrategias planteadas, ya que de esto depende el éxito del mismo.
- ItemClima organizacional y la atención al usuario en el gobierno autónomo descentralizado municipal del cantón Latacunga(Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC), 2022-08) Herrera Sigui, Mónica Silvana; Almeida Lara, Libia DoloresEn la investigación se tuvo como objetivo analizar el clima organizacional y la atención al usuario en el GAD Municipal del cantón Latacunga, mediante el análisis y la exploración de los elementos percibidos por los colaboradores de la institución. Así como también, la observación en la atención a los usuarios de los servicios que el GAD brinda a la ciudadanía, durante el periodo octubre 2021, junio 2022. Es necesario, establecer la necesidad de plantear en esta institución de servicio público un plan de mejora continua con la finalidad de cubrir los requerimientos de los usuarios de manera que se logre alcanzar: un buen nivel de sensibilidad, voluntad de colaboración, atención generando contacto y confianza entre la institución y el usuario. Se empleó una investigación cualitativa, con un enfoque descriptivo. Se aplicó dos tipos de encuestas, la una, mediante el instrumento Escala del Clima Organizacional de Sonia Palma Carrillo CL- SP (2004) en combinación con escala de Likert, bajo las dimensiones: autorrealización, involucramiento laboral, supervisión, comunicación y condición laboral, para medir clima organizacional de los colaboradores municipales, y la otra encuesta, a los usuarios basado en el Modelo SERVQUAL de Parasuraman, Berry y Zeithaml con las dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Con la ponderación obtenida del análisis de resultados, se evidenció que las condiciones laborales de los colaboradores del GAD Municipal son desfavorables, pues no se cuenta con actividades que permitan mejorar su clima organizacional y personal. Así también, no sienten que la institución les brinda las facilidades de progreso emocional, por lo que no genera resultados positivos y esto es reflejado en la mala atención al usuario. A través de la investigación, se determinó desarrollar un plan de mejora para que la institución optimice su imagen y la comunicación, tanto interna como externa. Los beneficios que se obtendrán del plan de mejora son: perfeccionar las relaciones entre compañeros, tener una comunicación efectiva, contribuir a la formación de líderes y dirigentes, estimular actitudes positivas, fortalecer el proyecto de vida personal, profesional e institucional que se vea reflejado en una buena atención al usuario.