Tesis - Licenciatura en Secretariado Ejecutivo Gerencial

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Browsing Tesis - Licenciatura en Secretariado Ejecutivo Gerencial by Author "Almeida Lara, Libia Dolores"

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    Clima organizacional y la atención al usuario en el gobierno autónomo descentralizado municipal del cantón Latacunga
    (Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC), 2022-08) Herrera Sigui, Mónica Silvana; Almeida Lara, Libia Dolores
    En la investigación se tuvo como objetivo analizar el clima organizacional y la atención al usuario en el GAD Municipal del cantón Latacunga, mediante el análisis y la exploración de los elementos percibidos por los colaboradores de la institución. Así como también, la observación en la atención a los usuarios de los servicios que el GAD brinda a la ciudadanía, durante el periodo octubre 2021, junio 2022. Es necesario, establecer la necesidad de plantear en esta institución de servicio público un plan de mejora continua con la finalidad de cubrir los requerimientos de los usuarios de manera que se logre alcanzar: un buen nivel de sensibilidad, voluntad de colaboración, atención generando contacto y confianza entre la institución y el usuario. Se empleó una investigación cualitativa, con un enfoque descriptivo. Se aplicó dos tipos de encuestas, la una, mediante el instrumento Escala del Clima Organizacional de Sonia Palma Carrillo CL- SP (2004) en combinación con escala de Likert, bajo las dimensiones: autorrealización, involucramiento laboral, supervisión, comunicación y condición laboral, para medir clima organizacional de los colaboradores municipales, y la otra encuesta, a los usuarios basado en el Modelo SERVQUAL de Parasuraman, Berry y Zeithaml con las dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Con la ponderación obtenida del análisis de resultados, se evidenció que las condiciones laborales de los colaboradores del GAD Municipal son desfavorables, pues no se cuenta con actividades que permitan mejorar su clima organizacional y personal. Así también, no sienten que la institución les brinda las facilidades de progreso emocional, por lo que no genera resultados positivos y esto es reflejado en la mala atención al usuario. A través de la investigación, se determinó desarrollar un plan de mejora para que la institución optimice su imagen y la comunicación, tanto interna como externa. Los beneficios que se obtendrán del plan de mejora son: perfeccionar las relaciones entre compañeros, tener una comunicación efectiva, contribuir a la formación de líderes y dirigentes, estimular actitudes positivas, fortalecer el proyecto de vida personal, profesional e institucional que se vea reflejado en una buena atención al usuario.