Titulación - Maestría en Administración de Empresas

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Browsing Titulación - Maestría en Administración de Empresas by Author "Albarrasin Reinoso, Marilin Vanessa"

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    La calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Iliniza Ltda
    (Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi (UTC), 2025-05-07) Toapanta Oña, María Belén; Albarrasin Reinoso, Marilin Vanessa
    El objetivo principal de esta investigación es evaluar la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Iliniza LTDA. Este estudio se basa en la necesidad de comprender y mejorar la experiencia del cliente en el sector financiero, utilizando modelos teóricos como SERVQUAL, ampliamente reconocido para medir cómo se percibe la calidad del servicio y el nivel de satisfacción del cliente. Durante la investigación, se identificaron conceptos claves relacionados con la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en diferentes contextos. Luego, se llevaron a cabo encuestas basadas en las dimensiones del modelo SERVQUAL, lo que permitió evaluar los niveles actuales de calidad percibida y satisfacción en la cooperativa. El análisis de los datos arrojó resultados en áreas donde se necesitan mejoras, especialmente en lo que respecta a la empatía y la capacidad de respuesta del personal, específicamente en la dimensión de Fiabilidad presentando una brecha de -0.68, lo que indicó que los socios perciben que la cooperativa no siempre cumple con sus promesas en términos de tiempo y precisión. Aunque dicha percepción es moderada (3.82), las expectativas son altas (4.50), lo que sugirió que los socios esperan un mayor cumplimiento de los plazos y una mejor exactitud en los servicios. Finalmente, se proponen varias estrategias para mejorar la calidad del servicio, con el objetivo de aumentar la satisfacción del cliente y fortalecer la posición competitiva de la cooperativa en el mercado local, a través de la optimización en la gestión de los procesos internos, así como también la comunicación con los socios, la resolución rápida de problemas y la puntualidad en la prestación de servicios. Las recomendaciones se centran en implementar capacitaciones continuas al personal, mejorar la infraestructura de atención al cliente y utilizar tecnologías para agilizar los procesos operativos.
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    La Responsabilidad Social Corporativa en la empresa SEPRYTSA S.A.
    (Ecuador: Latacunga: Universidad Técnica de Cotopaxi,(UTC), 2023) Ron Puente, Jennifer Stephania; Albarrasin Reinoso, Marilin Vanessa
    La Responsabilidad Social Corporativa (RSC) o Responsabilidad Social de Empresa (RSE) se refiere a la adopción de políticas que promueven el desarrollo humano y la gestión de negocios de manera sostenible en los ámbitos económico, social y ambiental. En Ecuador, la RSE es un concepto relativamente nuevo y muchas empresas carecen de estrategias concretas al respecto. Sin embargo, se observa un creciente interés en implementar prácticas de RSE, ya que se reconoce que puede brindar ventajas competitivas y mejorar el desarrollo empresarial. En el cantón Latacunga, algunas empresas están estudiando su implementación, como lo es la empresa SEPRYTSA S.A., que mediante encuestas al personal y una entrevista con la gerente de la empresa se obtuvo que en la dimensión social trabaja bajo principios éticos y mantiene una buena relación con los clientes. En la dimensión económica, los encuestados tenían poco conocimiento sobre el manejo económico de la empresa, pero destacaron la calidad de los servicios y la satisfacción del cliente. Finalmente, la dimensión ambiental la empresa carece de planes ambientales y no hay conciencia ambiental en el uso adecuado de recursos. La gerente mostró un buen conocimiento sobre responsabilidad social y expresó su disposición para implementar un plan de responsabilidad social corporativa en la empresa. Por lo que se realizó una propuesta de plan de responsabilidad de la empresa enfocada a sus necesidades.